呼叫中心服务员-中级工模拟练习题（附答案）.docxVIP

呼叫中心服务员-中级工模拟练习题（附答案）

一、考试说明

适用对象：呼叫中心服务员（中级工）职业技能鉴定备考人员、在岗中级客服人员技能提升训练

考试形式：闭卷笔试（总分100分，考试时长90分钟）

命题依据：依据《呼叫中心服务员国家职业技能标准》（中级工），结合电信、金融、电商等行业呼叫中心实操场景，重点考察客户咨询应答、投诉处理、应急沟通、服务流程执行等核心能力

题型结构：单项选择题（30分）、多项选择题（20分）、判断题（10分）、情景问答题（40分）

二、模拟练习题

（一）单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

呼叫中心服务员在接听客户来电时，标准应答语的核心要求不包括（）

A.主动报工号B.明确服务范围C.催促客户快速说明问题D.表达服务意愿

客户因产品质量问题发起投诉，情绪激动且言辞过激，中级工服务员应首先采取的措施是（）

A.打断客户抱怨，直接说明解决方案B.耐心倾听，表达共情与理解

C.转移话题，避免冲突升级D.告知客户投诉无效，挂断电话

呼叫中心“首问负责制”的核心要求是（）

A.第一个接听客户电话的服务员需全程跟进问题解决，直至客户满意

B.仅负责解答自身职责范围内的问题，超出部分直接转接

C.记录客户问题后，无需跟进后续处理进度

D.优先处理VIP客户，普通客户可延后回应

客户咨询“信用卡账单分期的手续费率及还款期限”，服务员应提供的信息不包括（）

A.不同分期期数对应的手续费率B.分期申请的操作流程

C.其他银行的分期优惠政策D.提前还款的规则（是否收取违约金）

呼叫中心处理客户投诉的黄金时间是（）

A.24小时内B.48小时内C.72小时内D.一周内

当客户提出的需求超出自身权限范围时，服务员正确的处理方式是（）

A.直接拒绝客户，告知“无法办理”B.记录需求，明确告知客户转接至对应权限部门，并说明转接原因

C.隐瞒权限限制，尝试违规操作D.拖延时间，不明确回应

服务过程中，客户询问“为什么我的订单发货延迟了”，服务员的以下回应最规范的是（）

A.“不知道，发货不归我管”B.“抱歉给您带来不便！我帮您查询订单物流状态，核实延迟原因后第一时间告知您”

C.“可能是仓库太忙了，再等等吧”D.“您自己去APP上查物流信息啊”

呼叫中心中级工需具备的沟通技能不包括（）

A.精准理解客户潜在需求B.运用专业术语进行技术讲解

C.用通俗语言化解客户疑问D.安抚情绪激动的客户

客户因重复扣费发起投诉，要求立即退款，服务员的正确处理流程是（）

A.核实客户身份→查询扣费记录→确认重复扣费事实→告知退款流程及到账时间→记录投诉工单

B.直接承诺退款，无需核实信息C.告知客户“无法立即退款”，让其等待通知

D.质疑客户说谎，要求提供额外证明

呼叫中心服务质量考核中，“客户满意度”的核心影响因素不包括（）

A.服务态度B.问题解决效率C.服务员的个人外貌D.沟通专业性

当客户提出不合理需求（如“产品使用半年后要求无理由退货”），服务员应采取的回应方式是（）

A.严厉拒绝，批评客户不讲道理B.耐心解释政策，提供替代解决方案

C.直接转接上级，不做任何回应D.假装同意，事后不予处理

呼叫中心录音质检的核心目的是（）

A.监控服务员是否上班摸鱼B.评估服务规范性、沟通质量及问题处理效果

C.收集客户的个人隐私信息D.统计客户拨打次数

客户咨询“如何修改手机号绑定的银行账户信息”，服务员应首先核实的是（）

A.客户的家庭住址B.客户的身份信息（身份证号、银行卡号后四位）

C.客户的职业D.客户的消费记录

服务过程中出现系统故障，无法查询客户信息，服务员正确的回应是（）

A.“系统坏了，你晚点再打过来”B.“抱歉，当前系统临时故障，无法即时查询。我记录您的需求和联系方式，系统恢复后1小时内主动联系您处理，您看可以吗？”

C.“不知道系统什么时候好，你自己关注APP通知”D.假装系统正常，随意编造信息回应客户

呼叫中心中级工在团队协作中的职责不包括（）

A.分享常见问题的处理经验B.协助新员工熟悉服务流程

C.独占客户资源，拒绝配合同事D.及时反馈服务中发现的系统漏洞

（二）多项选择题（共5题，每题4分，共20分）

呼叫中心处理客户投诉时，应遵循的核心原则包括（）

A.客户至上原则（尊重客户，重视诉求）B.快速响应原则（及时处理，不拖延）

C.