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三、建立良好的沟通技巧客户沟通技巧客户的性格类型分析与应对策略倾听的技巧提问的技巧第30页，共72页，星期日，2025年，2月5日1、沟通方面文字同步声音情绪肢体语言第31页，共72页，星期日，2025年，2月5日2、客户性格类型■自我判定型外界判定型■一般型特定型■理性型感性型■求同型求异型■追求型逃避型第32页，共72页，星期日，2025年，2月5日第33页，共72页，星期日，2025年，2月5日案例接待员：您好，我是王小兰，请问有什么可以帮您的吗？客户：您好。我听公司里很多人说您这里可以为联想的一些老机型升级，所以我今天过来看看。接待员：是的，北京很多很多的联想客户都在我们这里升级了他们的电脑。请坐下来谈吧？客户：谢谢。售货员：请问李小姐喝点什么？客户：和你一样就好。接待员：李小姐，请问您为什么升级您的电脑？客户：因为我特别喜欢玩网络游戏，可是我发现现在电脑越来越慢了，特别是在游戏中交换物品的时候，里边的人物都是慢动作，特别是音乐断断续续，让人很不舒服。接待员：哦，那我就明白了，您希望把电脑升级到什么水平呢？客户：嗯，我也不是很懂，反正不要再那么慢就好了，我听人说只要扩大一下内存，换一个CPU可能就可以了。接待员：李小姐，请问您电脑升级可以接受的价位大概是多少？因为不同的配件价格不同。客户：哦，我老公告诉我，大概只要别超过一千就好。接待员：理解您的意思，同时假如再多花一点钱，大概就超出您预算几百块钱就可以把您的电脑升级到超过您预期的样子，您是否会考虑？客户：我不会考虑了，因为毕竟是台老电脑了，升级本来也就是废物利用，我们家刚刚买了房子，没有余钱再买新的电脑了，所以才升级了，如果超过一千就太贵了。接待员：我明白你的意思。我们会把您的电脑升级费用控制在您的预算之内，您放心好了？客户：我希望你们把我的电脑升级以后还保留我原来的XP操作系统，因为我喜欢习惯的东西。接待员：好的，我会一定做到，我现在就为您设计升级方案，您先稍侯一下。客户：好的，谢谢。接待员：李小姐，这是我为您设计的升级方案XXXX，您还满意吗？客户：很好，我今天下午就把电脑送过来，谢谢你！接待员：不用客气，那您下午大概什么时候把电脑送过来呢？我安排好时间等您。客户：大概四点到四点半之间吧。接待员：好，那我会在那个时间等您的。客户：再见。

接待员：再见。第34页，共72页，星期日，2025年，2月5日第35页，共72页，星期日，2025年，2月5日3、倾听技巧倾听的层次积极地倾听倾听过程中的常见问题倾听过程中的沟通障碍倾听过程中的信息收集第36页，共72页，星期日，2025年，2月5日倾听的层次第一层次：假装在听第二层次：有选择听第三层次：同情心听第四层次：积极地听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听第37页，共72页，星期日，2025年，2月5日确认问题－积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听第38页，共72页，星期日，2025年，2月5日某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫。感觉自己已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解。有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了我们付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同。经常遇到的问题第39页，共72页，星期日，2025年，2月5日沟通的障碍语言的多重含义、充满漏洞因为对象或时间的不同而不同给说话者贴标签倾听只是为了更好的反驳根据以往的经验去理解对方的话语倾听的同时给对方打分只听自己觉得重要的部分………………思考：如何作弥补？第40页，共72页，星期日，2025年，2月5日四、全面的信息收集第41页，共72页，星期日，2025年，2月5日五、处理投诉客户投诉的流程控制局面，以防恶化（隔离）鼓励客户发泄，排解愤怒（去火）收集信息，了解问题所在（倾听）承担责任，提出解决方案（勇敢）让客户参与解决方案（尊重）认真执行，并跟