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《客户投诉处理技巧》考试及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户投诉时情绪激动，客服人员首先应采取的措施是：

A.立即解释问题原因

B.打断客户陈述以控制节奏

C.用“我理解您现在的心情”表达共情

D.直接提供解决方案

答案：C

解析：客户投诉时，情绪管理优先于问题解决。共情是建立信任的第一步，通过“我理解”等表述让客户感受到被重视，避免因急于解释或解决而激化情绪。

2.以下哪项不属于投诉处理中的“有效倾听”表现？

A.记录客户关键信息（如订单号、问题细节）

B.频繁打断客户以确认细节

C.用“您刚才提到……对吗？”复述核心诉求

D.观察客户语气变化（如从愤怒转为无奈）

答案：B

解析：有效倾听要求保持专注，避免打断。频繁打断会让客户感到不被尊重，降低沟通效率。

3.客户投诉“你们的物流太慢，三天才到”，客服回应最恰当的是：

A.“我们合作的物流是行业内最快的，可能是您所在区域特殊。”

B.“非常抱歉给您带来不便，我帮您查一下物流信息，同时申请10元运费补偿可以吗？”

C.“现在大促期间物流都慢，不止您一个人这样。”

D.“您的订单显示已签收，可能是快递员没通知到位。”

答案：B

解析：恰当的回应需包含道歉、行动承诺和补偿方案。选项B既表达歉意，又主动解决问题（查物流、补偿），符合客户对“被重视”的核心需求。

4.处理投诉时，若客户提出超出权限的要求（如“退一赔三”），正确的做法是：

A.直接拒绝：“我们没有这个政策”

B.推诿给上级：“我做不了主，等领导回复”

C.“我理解您希望得到合理补偿的心情，我需要核实具体情况，30分钟内给您明确答复”

D.“退一赔三是法律规定，但您的情况不符合”

答案：C

解析：面对超出权限的诉求，需先共情，再明确处理流程和时间节点，避免生硬拒绝或推诿。选项C既安抚情绪，又给出可预期的行动，提升客户信任。

5.投诉处理完成后，跟进环节的核心目的是：

A.确认客户是否继续购买

B.收集客户对处理结果的满意度反馈

C.避免客户再次投诉

D.记录案例用于内部培训

答案：B

解析：跟进的核心是验证处理效果，通过客户反馈确认问题是否彻底解决，同时传递“持续关注”的态度，强化客户好感。

二、简答题（每题10分，共30分）

1.简述客户投诉处理的“黄金四步法”及其关键动作。

答案：

黄金四步法包括：

（1）倾听与共情：保持专注，用“嗯”“我明白”等语气词回应，复述客户核心诉求（如“您是说收到的商品有破损，影响了使用，对吗？”），表达共情（“换作是我，遇到这种情况也会着急”）。

（2）确认与澄清：通过提问明确细节（“破损的位置在包装还是商品本身？”“是否有照片或视频可以提供？”），避免因信息偏差导致后续处理错误。

（3）解决与承诺：根据权限提出解决方案（如退换货、补偿券），若需协调其他部门，明确时间节点（“我会在2小时内联系仓库，今晚8点前给您处理结果”）。

（4）跟进与反馈：处理完成后24小时内回访（“昨天为您更换的商品收到了吗？使用是否正常？”），收集客户满意度，若有遗留问题立即补救。

2.列举3种处理客户愤怒情绪的沟通技巧，并说明原理。

答案：

（1）“三明治”表达法：先肯定（“您这么生气，说明您很重视我们的服务，这对我们很重要”），再回应（“关于物流延迟的问题，我们已经联系快递公司优先处理”），最后感谢（“感谢您愿意把问题反馈给我们，这是我们改进的机会”）。原理：通过肯定降低客户防御心理，中间传递解决方案，结尾强化合作关系。

（2）降低“心理水位”：用具体数字量化问题（“您的订单预计今天下午3点前送达，比原计划提前了2小时”）。原理：模糊的承诺会加剧焦虑，具体时间或结果能快速稳定情绪。

（3）自我暴露法：适当分享类似案例的解决结果（“上周有位客户遇到同样问题，我们为他加急补发后，他现在是我们的老客户了”）。原理：通过成功案例让客户看到问题解决的可能性，减少无助感。

3.如何区分“投诉”与“抱怨”？处理策略有何不同？

答案：

（1）定义差异：抱怨是客户对某个环节的不满（如“排队时间太长”），通常无明确诉求；投诉是客户因问题未解决而升级的正式反馈（如“排队半小时没人引导，我要投诉”），一般伴随具体诉求（如赔偿、处罚责任人）。

（2）处理策略差异：

-抱怨：以预防为主，快速响应（“我帮您协调优先办理，现在带您去专用窗口”），避免升级；

-投诉：需启动正式流程（记录投诉单号、分配责任人），提供超出预期的解决方案（如补偿+道歉信），