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医疗纠纷及投诉接待处理制度

总则

为了规范医疗纠纷及投诉的接待与处理工作，维护患者的合法权益，保障医疗秩序，提高医疗服务质量，依据相关法律法规，结合本医疗机构实际情况，特制定本制度。本制度适用于本医疗机构内发生的各类医疗纠纷及患者投诉的接待、处理工作。

组织与职责

1.医疗纠纷及投诉处理工作领导小组

成立以院长为组长，各相关职能部门负责人为成员的医疗纠纷及投诉处理工作领导小组。领导小组负责全面领导和协调医疗纠纷及投诉处理工作，制定和完善相关制度和流程，定期召开会议研究解决工作中的重大问题。

2.投诉接待部门

设立专门的投诉接待部门，配备专业的接待人员。投诉接待部门负责统一受理患者及家属的投诉，做好投诉登记、分类、分流和跟踪反馈工作。接待人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听患者的诉求，准确记录投诉信息。

3.相关职能部门和科室

各职能部门和临床科室应积极配合投诉接待部门的工作，按照职责分工及时处理涉及本部门、本科室的投诉事项。对投诉涉及的问题进行调查核实，提出处理意见，并向投诉接待部门反馈处理结果。

投诉接待流程

1.投诉受理

-投诉接待部门实行工作日全天候值班制度，确保随时接待患者及家属的投诉。

-接待人员在接到投诉时，应热情、礼貌地迎接投诉者，主动为其提供座位、茶水等，营造良好的沟通氛围。

-认真倾听投诉者的陈述，不得随意打断，并使用文明用语进行交流。同时，详细记录投诉者的姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等信息。

2.投诉分类

接待人员根据投诉的内容和性质，将投诉分为医疗技术类、医疗服务类、医疗收费类、后勤保障类等不同类别。对于复杂的投诉，可组织相关人员进行讨论，准确确定投诉类别。

3.投诉分流

-对于一般的投诉事项，投诉接待部门应在受理后立即将投诉信息分流至相关职能部门或科室进行处理，并明确处理时限。

-对于重大、复杂的投诉事项，投诉接待部门应及时向医疗纠纷及投诉处理工作领导小组汇报，由领导小组组织相关人员进行联合调查处理。

投诉处理流程

1.调查核实

-相关职能部门或科室接到投诉信息后，应在规定的时间内对投诉事项进行调查核实。调查人员应全面收集相关资料，包括病历、检查报告、护理记录等，与涉事人员进行谈话，了解事情的经过和原因。

-在调查过程中，应保持客观、公正的态度，尊重事实，不得偏袒任何一方。对于涉及多个部门或科室的投诉事项，相关部门和科室应相互配合，共同开展调查工作。

2.分析讨论

调查结束后，相关职能部门或科室应组织人员对调查结果进行分析讨论，找出问题的根源和存在的不足，提出改进措施和处理意见。对于医疗技术类投诉，可邀请专家进行评估和论证。

3.处理意见反馈

-相关职能部门或科室应在规定的时间内将处理意见反馈给投诉接待部门。处理意见应包括对投诉事项的调查结果、责任认定、处理措施以及对投诉者的答复等内容。

-投诉接待部门收到处理意见后，应及时与投诉者进行沟通，将处理结果告知投诉者，并听取其意见和建议。对于投诉者不满意的处理结果，应进一步了解其诉求，重新组织调查处理。

4.结果执行

经投诉者同意的处理结果，相关职能部门或科室应及时执行。对于涉及经济赔偿的投诉事项，应按照相关规定和程序进行处理。同时，应将处理结果记录在案，建立投诉档案。

医疗纠纷处理流程

1.纠纷报告

-医务人员在医疗活动中发现可能引发医疗纠纷的情况时，应立即向科室负责人报告。科室负责人应及时了解情况，并向医疗管理部门报告。

-发生重大医疗纠纷时，科室应在第一时间向医疗纠纷及投诉处理工作领导小组报告，同时采取有效的措施，防止事态扩大。

2.现场处置

-医疗纠纷发生后，相关科室应立即安排人员对患者进行妥善处理，积极采取救治措施，保障患者的生命安全。

-医疗纠纷及投诉处理工作领导小组应及时组织人员到达现场，了解纠纷的情况，安抚患者及家属的情绪，避免矛盾激化。同时，封存相关的病历资料和实物，以备调查使用。

3.调查处理

-医疗纠纷及投诉处理工作领导小组应组织相关人员对医疗纠纷进行调查处理。调查人员应全面收集证据，包括病历、检查报告、证人证言等，分析医疗行为是否存在过错以及过错与损害后果之间的因果关系。

-根据调查结果，按照相关法律法规和规章制度，对责任人员进行认定和处理。对于构成医疗事故的，应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。

4.协商解决

在调查处理的基础上，医疗纠纷及投诉处理工作领导小组可组织医患双方进行协商解决。协商过程中，应遵循自愿、平等、公平、合法的原则，充分听取双方的意见和诉求，提出合理的解决方案。对于协商达成一致的，应签订书面协议。

5.第