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物业用户报修及投诉处理管理制度及流程

一、总则

为了提高物业服务质量，规范物业用户报修及投诉处理工作，及时、有效地解决用户遇到的问题，提升用户满意度，特制定本管理制度及流程。本制度适用于本物业管理区域内所有用户的报修及投诉处理工作。

二、报修及投诉受理部门及人员职责

1.客服中心

客服中心是用户报修及投诉的主要受理部门，负责接收用户的报修和投诉信息，做好记录，并及时将信息传递给相关部门进行处理。客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，热情、耐心地接听用户电话，详细了解用户的需求和问题，并准确记录报修或投诉的内容、时间、地点、用户姓名及联系方式等信息。

2.工程维修部门

工程维修部门负责