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房地产销售案场服务标准手册

前言

本手册旨在规范房地产销售案场（以下简称“案场”）的服务行为，提升客户体验，塑造专业、高效、值得信赖的案场形象，从而促进项目销售目标的达成。手册内容基于行业最佳实践与客户需求洞察，适用于案场所有销售及服务人员。全体人员应认真学习、严格执行，并在实践中不断优化服务细节，将“以客户为中心”的理念深植于每一个服务环节。

一、人员素养与职业形象标准

1.1仪容仪表

1.1.1发型发饰

销售顾问发型应保持整洁、大方、专业。男性发型前不覆额、侧不掩耳、后不触领，不留奇异发型，不染夸张发色。女性发型宜梳理整齐，长发可束起或盘起，刘海不宜过长遮挡视线，发饰以简洁、素雅为主，避免夸张造型。

1.1.2面部妆容

男性应保持面部清洁，每日剃须，无油光。女性应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。保持口气清新，工作期间避免食用有异味的食物。

1.1.3着装服饰

案场人员应统一穿着公司规定的职业制服。制服应平整、洁净、无破损、无污渍、无褶皱。纽扣齐全并扣好，袖口系好。工牌应统一佩戴在规定位置，端正醒目。

1.1.4鞋袜搭配

男性宜穿着深色袜子，袜子长度应保证坐下时不露出腿部皮肤。女性宜穿着肤色或透明丝袜，丝袜应无勾丝、破损。鞋履应保持清洁光亮，款式应沉稳、职业。

1.2行为举止

1.2.1站姿

站立时应身体挺直，收腹挺胸，双肩自然下垂，双目平视前方。双手自然交叠于身前或垂于体侧，不叉腰、不抱胸、不插兜。双脚并拢或呈“V”字状（女性）、“与肩同宽”（男性）。

1.2.2坐姿

就座时应轻稳，上身挺直，双目平视，下颌微收。双手自然放置于桌面或膝上。女性双腿并拢或交叉（脚踝交叉），男性双腿可自然分开与肩同宽。避免跷二郎腿、抖动腿部或身体歪斜。

1.2.3走姿

行走时应步伐稳健、从容，身体直立，双目平视。遇客户时应主动侧身礼让。引导客户时，应走在客户左前方或右前方约半步距离，配合客户步速，并适时回顾。

1.2.4手势

指引方向时，应伸出手，掌心微微向上，五指并拢或自然张开，指示方向。介绍物品时，可辅以手势，但动作不宜过多过大，避免指指点点。

1.2.5微笑与眼神

应展现真诚、友善的微笑，笑容应自然流露，避免过度或僵硬。与客户交流时，应保持适当的眼神交流，专注倾听，不东张西望或眼神游离。

1.3职业素养

1.3.1职业道德

恪守诚信原则，不夸大宣传，不隐瞒项目不利因素，向客户提供真实、准确的信息。尊重客户隐私，不泄露客户个人信息。廉洁自律，不索取或收受客户财物。

1.3.2专业知识

熟悉项目各项信息，包括但不限于规划设计、建筑风格、户型特点、面积尺寸、装修标准、配套设施、物业管理、价格政策、付款方式、优惠活动等。了解房地产相关法律法规、金融政策、市场动态及竞品项目情况。

1.3.3沟通能力

具备良好的语言表达能力，口齿清晰，语速适中，用词准确、专业、礼貌。善于倾听，准确理解客户需求与疑虑，并给予恰当回应。能够根据客户特点调整沟通方式。

1.3.4应变能力

面对客户的异议、投诉或突发状况，应保持冷静，积极寻求解决方案，必要时及时上报上级领导。

二、客户服务流程标准

2.1客户迎接与接待

2.1.1迎宾准备

销售顾问应提前到达岗位，整理好个人仪容仪表及工作区域。保持案场入口处有人值守，确保客户到来时能第一时间得到关注。

2.1.2主动问候

客户走近案场时，应主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临XX项目！”（项目名称）。对于驾车客户，门童或相关人员应及时引导停车，并协助开关车门。

2.1.3初步接待

询问客户是否有预约，如有预约，应及时联系对应的销售顾问；如无预约，应热情引导：“请问有熟悉的销售顾问吗？”如无，则自我介绍：“您好，我是本项目的销售顾问XXX，很高兴为您服务，这边请。”

2.1.4引导入座与奉茶

引导客户至洽谈区或模型区就座。主动询问客户饮品需求：“请问您想喝点什么？我们有矿泉水、红茶、绿茶、咖啡。”（根据案场实际情况调整）。饮品应在三分钟内送达，使用干净的杯具，温度适宜。奉茶时应双手端送，轻放于客户右手边，并说：“您的XX，请慢用。”

2.2需求了解与项目介绍

2.2.1需求探寻

通过开放式提问，了解客户的购房目的（自住/投资）、意向户型、面积需求、预算范围、关注重点（如学区、交通、配套等）及购房周期等信息。例如：“您是考虑多大面积的呢？”“您比较关注房子的哪些方面呢？”

2.2.2项目概述

根据客户需求，简明扼要地介绍项目整体情况，包括区位优势、规划理念、核心价值点、主要产品类型等。

2.2.3模型讲解

引导客户至整体规划模型和单体模型前，详细介绍项目的总占地面积、总建筑面积、容积率、绿化率、楼栋分布、朝向、楼间距、主力户型、社区配套（如商