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酒店客房管理工作流程及服务规范

酒店客房作为客人在酒店停留期间最重要的活动场所，其管理水平与服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。客房管理工作流程的科学性与服务规范的严谨性，是保障客房服务高效、优质的核心。本文将从实际运营角度出发，详细阐述酒店客房管理的标准工作流程与服务规范，旨在为行业同仁提供可借鉴的实践参考。

一、客房管理工作流程

客房管理工作流程是客房部日常运作的骨架，它确保了各项工作有序、高效地进行，从准备到收尾，环环相扣，缺一不可。

（一）准备阶段

每日工作的开端，充分的准备是高效完成任务的基础。客房部管理人员需提前到达工作岗位，召开简短的班前会，明确当日工作重点、分配清洁任务、传达酒店相关通知及强调安全注意事项。同时，需仔细核对房态信息，包括客人入住、退房、续住、维修等情况，确保信息准确无误。清洁人员则需根据分配的任务，准备好清洁工具、清洁剂、布草及客用品，检查工具设备的完好性，确保能正常投入使用。布草房需根据当日预计用量，将干净布草按规范折叠、分类，并配送至各楼层工作间。

（二）客房清洁作业

客房清洁是客房部的核心工作，其质量直接影响客人的直观感受。清洁人员到达指定客房后，应先观察房门状态，确认无人后方可按规范进入。进入房间后，首先应拉开窗帘，开窗通风，让房间空气流通。随后，按照“从上到下、从里到外、环形清理”的原则进行系统性清洁。具体包括：

1.撤换布草：将客人使用过的床单、被套、枕套、毛巾等布草撤下，放入专用布草袋，注意避免二次污染。同时，检查布草是否有破损或特殊污渍，以便后续处理。

2.清理垃圾：将房间内所有垃圾（包括垃圾桶内及散落的杂物）清理干净，更换新的垃圾袋。

3.除尘除垢：使用合适的清洁工具和清洁剂，对房间内的家具、设备、设施表面进行除尘、除垢。重点区域包括床头柜、桌面、镜面、电器开关、门把手等客人易接触的部位。

4.卫生间清洁：卫生间是清洁的重中之重，需对马桶、面盆、浴缸/淋浴区、镜面、地面、墙面等进行彻底清洁、消毒，并确保无毛发、无异味、无污渍，各项设施功能完好。

5.卧室及其他区域清洁：对床铺进行规范铺叠，确保平整、美观。清洁地面，根据地面材质选择合适的清洁方式（如吸尘、湿拖）。

6.补充客用品：按照酒店规定的标准和数量，补充客房内的各类客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水、茶杯、拖鞋等，并确保其摆放整齐、美观。

7.检查与复位：清洁完毕后，需对房间进行全面检查，确保各项设施设备（如空调、电视、灯具、水龙头等）运行正常，物品摆放符合规范，清洁质量达标。最后，关闭不必要的灯光，将房门轻轻带上，并在工作表上标记清洁状态。

（三）质检与收尾

清洁人员完成客房清洁后，需通知楼层领班或主管进行质量检查。质检人员需严格按照酒店客房清洁质量标准，对客房的清洁度、物品配备、设施完好性、整体舒适度等进行逐项检查。对检查中发现的问题，应立即通知清洁人员进行整改，直至符合标准。确认合格后，方可将客房状态更新为“可售房”，通知前台。同时，清洁人员需将使用过的布草、清洁工具带回指定地点，进行分类、清洗、保养和存放。工作结束后，整理工作间，确保物品摆放有序，并向管理人员汇报当日工作完成情况及遇到的问题。

（四）公共区域清洁与维护

除客房清洁外，客房部还需负责酒店公共区域（如大堂、走廊、电梯厅、楼梯间、公共卫生间等）的清洁与日常维护工作。这部分工作需根据客流量和区域特点，合理安排清洁频次和时间，确保公共区域始终保持整洁、有序、无异味。

（五）布草与客用品管理

布草和客用品的管理是客房部成本控制的重要环节。需建立完善的收发、洗涤、存储、盘点制度，确保布草的周转效率和使用寿命，避免浪费和流失。客用品的采购、验收、入库、发放也需有规范的流程，保证供应及时、数量准确、质量合格。

（六）设备设施报修与维护配合

在日常工作中，客房部员工应留意客房及公共区域内各项设备设施的运行状况，发现损坏或故障时，需及时上报工程部进行维修，并配合维修工作的开展，确保问题得到及时解决。

二、客房服务规范

优质的客房服务不仅体现在干净整洁的硬件环境上，更体现在员工专业、规范、贴心的软件服务中。服务规范是塑造酒店良好形象、提升客人满意度的关键。

（一）仪容仪表规范

客房部员工上岗时，必须身着酒店统一规定的制服，制服应保持干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌应清晰完好。发型梳理整齐，男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。保持良好的个人卫生习惯，身上无异味。

（二）行为举止规范

1.站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠墙壁或家具，双手自然下垂或交叠于腹前。

2.走姿：行走时应步伐稳健、轻快，注意避让客人，不在公共