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药店投诉处理制度

一、总则

（一）目的

为了规范药店投诉处理工作，及时、有效地解决顾客的问题和不满，提高顾客满意度，维护药店的良好形象和声誉，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于药店内发生的各类投诉事件的处理，包括但不限于药品质量、服务态度、价格、售后等方面的投诉。

（三）基本原则

1.以顾客为中心：始终将顾客的需求和利益放在首位，积极主动地解决顾客的问题，确保顾客得到满意的答复和处理结果。

2.及时高效：对顾客的投诉应及时响应，快速处理，避免拖延，确保在最短的时间内解决问题。

3.实事求是：在处理投诉过程中，要以事实为依据，客观公正地调查和分析问题，不偏袒任何一方。

4.持续改进：通过对投诉事件的分析和总结，找出药店管理和服务中存在的问题和不足，采取有效的改进措施，不断提高药店的服务质量和管理水平。

二、投诉渠道

（一）现场投诉

顾客可以在药店内直接向店员、店长或其他管理人员提出投诉。店员或店长应立即接待顾客，认真倾听顾客的诉求，并做好记录。

（二）电话投诉

药店应公布投诉电话，方便顾客通过电话进行投诉。接到电话投诉后，接听人员应礼貌热情地与顾客沟通，详细记录投诉内容，并告知顾客处理的流程和时间。

（三）书面投诉

顾客可以通过书信、电子邮件等方式向药店提交书面投诉。药店应指定专人负责接收和处理书面投诉，及时与顾客取得联系，了解具体情况。

（四）其他渠道

除上述投诉渠道外，药店还应关注顾客在社交媒体、第三方评价平台等渠道的反馈和投诉，及时进行处理和回复。

三、投诉受理

（一）接待要求

1.接待投诉的人员应态度热情、礼貌周到，使用文明用语，不得与顾客发生争执或冲突。

2.认真倾听顾客的投诉内容，不得打断顾客的陈述，确保全面了解顾客的问题和诉求。

3.对顾客的遭遇表示理解和同情，让顾客感受到药店对其问题的重视。

（二）记录内容

1.顾客的基本信息，包括姓名、联系方式、地址等。

2.投诉的具体内容，包括投诉的时间、地点、涉及的药品或服务、问题的描述等。

3.顾客的期望和要求，如退款、换货、赔偿、道歉等。

（三）初步判断

接待人员在记录完投诉内容后，应对投诉问题进行初步判断，确定问题的性质和严重程度。对于简单的投诉问题，可以当场给予答复和处理；对于复杂的投诉问题，应及时向上级领导汇报，并安排专人进行调查处理。

（四）受理告知

接待人员应向顾客告知投诉已受理，并说明处理的流程和时间。一般情况下，简单投诉问题应在24小时内给予答复，复杂投诉问题应在7个工作日内给予答复。如因特殊情况需要延长处理时间，应提前向顾客说明，并取得顾客的谅解。

四、投诉调查

（一）调查人员

对于需要进行调查的投诉问题，药店应成立专门的调查小组，由店长或相关部门负责人担任组长，成员包括涉及投诉的相关人员和其他专业人员。

（二）调查方法

1.查阅相关记录和资料，如药品采购记录、销售记录、顾客反馈记录等。

2.与涉及投诉的人员进行谈话，了解事情的经过和原因。

3.对相关药品或服务进行检查和检测，确保其质量符合要求。

4.收集其他相关证据，如证人证言、监控录像等。

（三）调查内容

1.核实投诉内容的真实性和准确性，确定问题的责任方。

2.分析问题产生的原因，找出药店管理和服务中存在的漏洞和不足。

3.评估问题的影响程度，确定是否需要采取紧急措施，如召回药品、暂停销售等。

（四）调查报告

调查结束后，调查小组应撰写调查报告，报告内容包括调查的基本情况、问题的原因分析、责任认定、处理建议等。调查报告应经调查小组全体成员签字确认后，提交给药店管理层。

五、投诉处理

（一）处理原则

1.根据调查结果和顾客的期望和要求，提出合理的处理方案。处理方案应符合法律法规和药店的相关规定，同时要考虑顾客的利益和感受。

2.与顾客进行充分沟通，向顾客解释处理方案的内容和依据，争取顾客的理解和认可。

3.及时落实处理方案，确保问题得到有效解决。处理结果应及时反馈给顾客，让顾客感受到药店的诚意和效率。

（二）处理方式

1.退换货：如果投诉问题是由于药品质量问题或不符合顾客要求引起的，药店应为顾客办理退换货手续。在办理退换货手续时，应严格按照药店的退换货规定执行，确保顾客的权益得到保障。

2.退款：如果顾客要求退款，药店应根据实际情况为顾客办理退款手续。退款金额应按照顾客购买药品的实际支付金额计算，不得扣除任何不合理的费用。

3.赔偿：如果投诉问题给顾客造成了损失，药店应根据相关法律法规和药店的规定，给予顾客相应的赔偿。赔偿方式可以包括现金赔偿、礼品赔偿、服务补偿等。

4.道歉：如果投诉问题是由于药店的服务态度或管理不善引起的，药店应向顾客道歉，表达药店的歉意和改进的决心。道歉方式可以包括当面