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平安保险行业IQEQ测试题库及答案解析

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在平安保险理赔流程中，以下哪项不属于初步审核环节？

A.核实客户身份信息

B.审查理赔材料的完整性

C.确定理赔金额

D.调查事故真实性

2.平安保险代理人小王在销售过程中，客户表示对某款重疾险犹豫不决，小王应采取哪种沟通策略？

A.强调产品收益，忽略客户顾虑

B.耐心解答疑问，提供个性化方案

C.直接放弃该客户，转而开发新客户

D.威胁客户尽快决定，以免优惠失效

3.某客户因意外事故申请医疗险理赔，但提交的发票金额远超合理范围，理赔员应优先采取以下哪项措施？

A.直接拒绝理赔，要求客户补充解释

B.通过第三方平台核实医疗费用真实性

C.暂缓理赔，等待公司进一步指示

D.主动为客户垫付超出部分，待后续确认

4.在平安保险的团队管理中，以下哪项最能体现“赋能式领导”理念？

A.严格监督下属工作，确保每项任务按时完成

B.为员工提供培训资源，鼓励自主学习和创新

C.仅在业绩达标时给予奖励，否则不提供支持

D.将所有决策权集中在管理层，下属仅执行指令

5.当客户投诉保险条款理解困难时，平安保险代理人应如何回应？

A.反复强调条款内容，要求客户必须接受

B.转移话题，避免直接回应客户投诉

C.使用通俗易懂的语言解释条款，并举例说明

D.表示条款本身不合理，建议客户向公司投诉

6.在处理车险理赔时，若客户对定损金额有异议，理赔员应优先采取以下哪种方式？

A.直接驳回客户的异议，维持原定损方案

B.联系第三方检测机构进行复核

C.要求客户自行联系维修厂协商

D.拖延处理时间，等待客户态度软化

7.平安保险的“客户旅程地图”中，哪个阶段最关键？

A.产品销售完成后的客户留存

B.客户咨询阶段的初步印象

C.理赔完成后的满意度调查

D.客户投诉处理后的和解

8.代理人小李在销售过程中，客户提出“这款保险保费太高”，小李的正确应对方式是？

A.解释市场竞争激烈，其他公司产品更便宜

B.强调高保费对应高保障，试图说服客户接受

C.建议客户选择更便宜的同类产品

D.表示保费问题需向上级汇报，暂不讨论

9.在平安保险的合规管理中，以下哪项行为可能违反职业道德？

A.客户要求加保时，推荐与其需求匹配的产品

B.收取客户小额回扣以促成销售

C.在合规范围内为客户争取最大利益

D.定期向客户普及保险知识，提升风险意识

10.当客户因误解条款而未及时续保，代理人应如何跟进？

A.视为客户放弃，不再联系

B.主动解释条款变化，并提醒续保重要性

C.发送大量促销信息，迫使客户续保

D.忽略客户，转而开发新业务

二、多选题（共5题，每题3分）

1.平安保险理赔员在审核材料时，需关注哪些关键要素？

A.客户身份证明是否齐全

B.索赔金额与实际损失是否匹配

C.事故发生时间与保险生效时间是否合理

D.医疗诊断证明是否由指定医院出具

E.客户个人主观感受是否强烈

2.代理人小张在销售过程中，客户表示对健康险的保障范围不信任，小张应如何应对？

A.提供权威机构发布的疾病发生率数据

B.分享类似客户的成功理赔案例

C.强调保险本质是规避风险，而非治疗疾病

D.暗示不购买该产品可能面临更高风险

E.直接反驳客户观点，证明其认知错误

3.在处理客户投诉时，平安保险应遵循哪些原则？

A.第一时间响应，避免拖延

B.保持客观中立，不偏袒任何一方

C.详细记录投诉内容，并向上级汇报

D.若投诉合理，主动提出解决方案

E.将投诉归咎于客户自身理解偏差

4.平安保险代理人如何提升客户满意度？

A.定期回访，了解客户需求变化

B.在理赔时提供超预期服务

C.推荐超出客户预算的高端产品

D.建立长期信任关系，而非一次性销售

E.对客户提出的不合理要求直接拒绝

5.在团队协作中，平安保险代理人应如何与其他部门配合？

A.理赔部门出现疑难案件时，主动协助提供客户信息

B.销售过程中发现客户已有其他公司保单，及时告知

C.与客服部门沟通，优化客户服务流程

D.为培训部门提供销售痛点，协助改进培训内容

E.对其他部门提出的不合理要求置之不理

三、判断题（共5题，每题2分）

1.平安保险代理人可通过夸大产品收益来吸引客户，只要最终客户不投诉即可。（×）

2.客户在理赔过程中提供虚假材料，保险公司可解除合同并追偿。（√）

3.平安保险的“客户旅程地图”仅适用于高端客户，普通客户无需关注。（×）

4.代理人小王为完成业绩，诱导客户购买不匹配的保险产品，属于合规行为。（×）

5.客户投诉后，若保险公司未及时处理，客户