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2025年信息技术服务管理标准与应用考试试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，总分40分）

1.在ITIL4的服务价值体系（SVS）中，指导组织根据具体情境调整服务管理实践的核心组件是：

A.服务价值链

B.治理体系

C.实践指南

D.持续改进模型

答案：C

2.ISO/IEC200001:2022标准中，服务管理体系的核心输出是：

A.服务级别协议（SLA）

B.符合要求的服务

C.客户满意度报告

D.服务目录

答案：B

3.某企业计划将IT服务从传统运维模式向数字化服务模式转型，其关键成功因素（CSF）不包括：

A.建立跨部门协作的服务文化

B.部署自动化运维工具

C.保持原有服务流程不变

D.培养复合型服务人才

答案：C

4.服务台在处理用户故障申报时，首先应执行的操作是：

A.记录事件基本信息（事件编号、用户信息、故障现象）

B.立即联系二线支持团队

C.尝试快速解决（如重启设备、重置密码）

D.分析故障根因（RCA）

答案：A

5.关于服务级别协议（SLA）的描述，正确的是：

A.SLA仅包含服务可用性指标（如99.9%正常运行时间）

B.SLA必须由IT部门单独制定

C.SLA需明确服务范围、责任边界和违约处理机制

D.SLA的目标值应尽可能高于行业标准以体现优质服务

答案：C

6.在服务资产与配置管理（SACM）中，配置项（CI）的关键属性不包括：

A.版本信息

B.所属业务系统

C.物理位置

D.用户满意度评分

答案：D

7.某银行IT部门每月生成《服务性能报告》，重点分析的KPI（关键绩效指标）应包括：

A.服务台平均通话时长

B.重大事件数量及平均解决时间

C.员工考勤率

D.机房温度波动范围

答案：B

8.IT服务持续改进（CSI）的七步改进法中，第一步是：

A.定义改进目标

B.收集数据

C.识别当前状态

D.制定改进计划

答案：C

9.云服务模式下，基础设施即服务（IaaS）的服务责任边界是：

A.云服务商负责硬件维护，用户负责操作系统和应用

B.云服务商负责全部IT资源，用户仅使用服务

C.云服务商负责应用开发，用户负责数据管理

D.云服务商与用户共同承担所有运维责任

答案：A

10.某企业实施ISO/IEC20000认证，其内部审核（第一方审核）的主要目的是：

A.向客户展示合规性

B.发现体系运行中的不符合项并改进

C.满足认证机构的审核要求

D.评估管理层的支持力度

答案：B

11.在服务设计阶段，服务目录的核心作用是：

A.记录所有IT设备的配置信息

B.向用户清晰展示可获取的服务及其条款

C.存储历史事件的解决方案

D.定义服务台的岗位职责

答案：B

12.关于IT服务管理中的变更管理，错误的说法是：

A.所有变更都需经过风险评估

B.紧急变更可简化审批流程但需事后记录

C.变更成功与否的关键指标是变更失败率

D.变更管理仅适用于技术层面的变更（如软件升级）

答案：D

13.某电商平台在双十一大促前进行服务容量规划，其核心输入不包括：

A.历史大促期间的流量峰值数据

B.新上线促销活动的功能说明

C.客服团队的排班表

D.服务器集群的当前性能参数

答案：C

14.ITIL4强调的四个维度中，合作伙伴与供应商维度主要关注：

A.组织内部各部门的协作关系

B.外部服务提供商的管理与协同

C.用户对服务的体验与反馈

D.技术工具的集成与自动化能力

答案：B

15.服务级别管理（SLM）的主要输出成果是：

A.服务目录

B.服务级别协议（SLA）、运营级别协议（OLA）、支持合同（UC）

C.事件管理报告

D.配置管理数据库（CMDB）

答案：B

16.某企业IT服务管理系统（ITSM）出现数据丢失事故，根据问题管理流程，首先应：

A.恢复数据并通知用户

B.分析事故根本原因（RCA）

C.启动应急响应预案

D.更新已知错误数据库（KEDB）

答案：C

17.在服务台的升级机制中，功能升级指的是：

A.将事件转移给更高级别的技术支持团队

B.增加服务台的人员编制

C.提升服务台的硬件设备性能

D.扩大服务台的服务时间范围

答案：A

18.关于服务测量与报告，正确的做法是：

A.测量指标应与服务目标直接相关

B.报告频率越高越好（如每日报告）

C.仅需向IT部门内部提供报告

D.测量数据无需验证即可用于决策

答案：A

19.数字化转型背景下，IT服务管理的关键演进方向是：

A.从以技术为中心转向以用户体验为中心

B.减少自动化工具的使用以降低成本

C.强化层级审批流程确保风险可控

D.仅关注基础