（42页PPT）客房服务优化：打造零投诉酒店.pptxVIP

主讲人：时间：2025.6202X客房服务优化打造零投诉酒店

投诉应急处理Part01客房场景化服务Part02长效服务优化Part04关键流程优化Part05CONTENTS目录服务禁忌与话术升级Part03

投诉应急处理202XPowerPointDesignPART01

立即致歉叫醒服务失误时，第一时间向客人真诚致歉，表达对客人不便的歉意，让客人感受到酒店的重视。排查原因迅速排查是设备故障还是人为失误导致叫醒服务失败，找出问题根源以便采取针对性措施。采取措施根据排查结果，立即采取补救措施，如重新设置叫醒服务或安排专人叫醒，确保客人不再错过重要事项。赔偿损失根据叫醒失误给客人带来的实际损失，如错过重要会议、航班等，合理进行赔偿，挽回客人信任。叫醒服务失误

01快速响应客人当众投诉时，1分钟内做出响应，展现酒店的高效服务意识，避免投诉事态扩大。02引导沟通将客人引导至独立空间，避免在公共场合影响客人情绪和其他客人体验，为深入沟通创造良好环境。03倾听记录认真倾听客人诉求，详细记录问题和客人的期望，让客人感受到被尊重和。

重视，承诺反馈向客人承诺明确的反馈时限，让客人知道酒店会及时处理问题，增强客人对酒店的信任。当众投诉

当客人情绪激动时，保持适当安全距离，避免与客人发生肢体冲突，确保双方安全。01保持安全距离重复客人诉求，让客人知道酒店理解其问题，避免因误解加剧客人情绪。02重复诉求提供替代方案，如升级房型等，以满足客人期望，缓解客人情绪，化解冲突。03.13.3提供方案情绪激化冲突

检查空调开关和风口设置是否正确，这是判断空调效果差的初步步骤。若发现空调故障，立即报修；若只是设置问题，及时调整温度，确保客人舒适。如空调短时间内无法修复且影响客人住宿体验，应主动为客人安排换房。检查设备报修或调整必要换房空调效果差

客人遗留钥匙在房间时，核验客人身份后开门，确保客人安全。若客人无证件，需与总台确认信息无误后方可开门，防止误开房门引发安全问题。核验身份开门总台确认0102钥匙遗留房间

主动协助对行动不便的客人，主动提供轮椅或搀扶服务，体现酒店的人性化关怀。尊重意愿在协助过程中，尊重客人意愿，根据客人需求提供恰当帮助。客人行动不便

客房场景化服务202XPowerPointDesignPART02

住店客人生病时，及时联系医生，为客人提供专业医疗建议。为生病客人送热水和营养餐，满足客人基本生活需求。若客人病情严重，立即送医，并在无家属陪同情况下暂时陪同护理，确保客人安全。联系医生送热水营养餐重症送医客人生病

发现传染病病例，立即报告酒店医务室，启动应急处置流程。报告医务室联系疾控联系传染病医院或当地疾控中心，按照专业要求进行后续处理。封锁消杀封锁患者房间，进行专业消杀，防止疫情扩散。追踪接触者追踪与患者密切接触的酒店内人员，上报疾控部门，要求其自我隔离监控健康状况。传染病处置

加强防范加强防滑设施用品配备，做好防范工作，避免类似事件再次发生。客人滑倒摔伤时，立刻联系医务室进行初步处理。联系医务室协助客人进行保险理赔，减轻客人经济负担。协助理赔慰问客人，通知家属，让客人感受到酒店的关心。慰问通知滑倒摔伤

客人报失时，保护好现场，避免破坏证据。保护现场协助客人报警，配合警方调查，维护客人权益。协助报警客人报失

重点关注地毯、床底、下水道等易滋生虫害区域，彻底清除虫害隐患。进行季度性深度消杀，确保客房环境安全卫生。季度性消杀虫害消杀

通风擦拭空房清洁时先通风，再擦拭浮尘，保持房间空气清新和整洁。询问意愿清扫时客人返回，询问客人是否继续清扫，尊重客人隐私。清洁管道放水清洁管道，防止管道堵塞，确保设施正常。迅速离开若客人不同意，迅速离开房间，并礼貌致歉，等客人外出后再清扫房清洁

按VIP房、走客房、住客房、空房、请勿打扰房顺序清扫，提高工作效率和服务质量。合理排序不同房态清扫顺序

定期给家具打蜡，防潮、防水、防热，保持家具光亮如新。打蜡防潮家具保养

使用中性清洁剂优先，对家具和环境更友好。中性优先对于顽固污渍，按比例稀释强酸或强碱进行处理，确保清洁效果。稀释顽固污渍清洁剂使用

大面积洗地机大面积污渍使用洗地机，分次清洗，确保清洁彻底。小面积清洁地毯小面积污渍及时清洁，避免污渍扩散。地毯污渍处理

STEP.01STEP.02雨后擦拭騛后或阴天擦拭高层玻璃，减少阳光反射带来的危险。安全操作擦拭时系好安全带，禁止俯视地面，确保操作人员安全。擦高层玻璃

发现水箱漏水，立即报修，避免水资源浪费和影响客人休息。立即报修水箱漏水

住店客人不慎损坏财产，向有关部门确定财产价值和损坏程度，定出合理赔偿数额。确定赔偿数额向客人索赔时，出示房内服务夹内的财产价格表，让客人清楚赔偿依据。向客人索赔财产损坏赔偿

喷淋系统损坏