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旅游管理与服务技能竞赛题库及参考答案手册

一、单项选择题（每题1分，共20题）

1.在旅游投诉处理中，属于旅游投诉处理机构职责的是（）。

A.直接对游客进行赔偿

B.调解旅游经营者与游客之间的纠纷

C.代表政府进行行政处罚

D.负责游客的行程安排

2.以下哪项不属于导游服务规范中的仪容仪表要求？（）

A.衣着整洁、得体

B.保持良好的精神状态

C.使用香水掩盖体味

D.佩戴导游证

3.在处理旅游突发事件时，导游首先应采取的措施是（）。

A.立即报警

B.向旅行社报告

C.安抚游客情绪

D.调整行程安排

4.旅行社在签订旅游合同时，必须向游客提供的文件不包括（）。

A.旅游行程单

B.导游证复印件

C.旅行社营业执照副本

D.游客健康证明

5.旅游安全事故的分类中，属于轻微事故的是（）。

A.游客死亡1人

B.游客重伤2人

C.游客轻微伤3人

D.游客失踪1人

6.在旅游市场营销中，利用社交媒体进行推广属于（）。

A.传统营销方式

B.直销营销方式

C.渠道营销方式

D.数字营销方式

7.旅游服务质量评价体系中，不属于游客满意度评价指标的是（）。

A.服务态度

B.行程安排

C.环境卫生

D.游客消费水平

8.导游在讲解景点时，应避免的行为是（）。

A.结合当地文化背景

B.引用历史典故

C.过度推销商品

D.保持客观中立

9.旅游投诉处理时效一般为（）。

A.24小时内

B.3个工作日内

C.7个工作日内

D.30个工作日内

10.旅行社在组织团队旅游时，必须购买的责任保险是（）。

A.财产保险

B.航空保险

C.旅游意外险

D.车辆保险

11.旅游合同中，属于不可抗力条款的是（）。

A.游客个人原因

B.自然灾害

C.旅行社经营不善

D.游客违反合同

12.导游在带团过程中，应避免的行为是（）。

A.及时解答游客疑问

B.强制游客购物

C.保持团队纪律

D.注意游客安全

13.旅游目的地形象塑造的核心是（）。

A.旅游资源开发

B.旅游产品创新

C.旅游品牌建设

D.旅游设施完善

14.旅游投诉处理机构在处理投诉时，应遵循的原则是（）。

A.先入为主

B.客观公正

C.推卸责任

D.逐级上报

15.导游在讲解景点时，应避免的行为是（）。

A.使用生动形象的语言

B.引用当地传说

C.过度渲染景点

D.保持客观中立

16.旅行社在签订旅游合同时，必须明确的服务项目不包括（）。

A.交通服务

B.住宿服务

C.餐饮服务

D.个人消费

17.旅游安全事故的分类中，属于重大事故的是（）。

A.游客死亡1人

B.游客重伤3人

C.游客轻微伤5人

D.游客失踪2人

18.在旅游市场营销中，利用旅游节庆活动进行推广属于（）。

A.广告营销方式

B.公关营销方式

C.促销营销方式

D.直销营销方式

19.旅游服务质量评价体系中，不属于旅行社服务质量评价指标的是（）。

A.服务态度

B.行程安排

C.环境卫生

D.旅行社规模

20.导游在带团过程中，应避免的行为是（）。

A.及时解答游客疑问

B.强制游客购物

C.保持团队纪律

D.注意游客安全

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.旅游投诉处理机构在处理投诉时，应遵循的原则包括（）。

A.客观公正

B.及时高效

C.以游客为中心

D.逐级上报

2.导游服务规范中的仪容仪表要求包括（）。

A.衣着整洁、得体

B.保持良好的精神状态

C.使用香水掩盖体味

D.佩戴导游证

3.旅游安全事故的分类中，属于一般事故的是（）。

A.游客死亡1人

B.游客重伤2人

C.游客轻微伤5人

D.游客失踪1人

4.在旅游市场营销中，利用旅游节庆活动进行推广属于（）。

A.广告营销方式

B.公关营销方式

C.促销营销方式

D.直销营销方式

5.旅游服务质量评价体系中，属于游客满意度评价指标的有（）。

A.服务态度

B.行程安排

C.环境卫生

D.游客消费水平

6.导游在讲解景点时，应避免的行为包括（）。

A.结合当地文化背景

B.引用历史典故

C.过度推销商品

D.保持客观中立

7.旅游合同中，属于不可抗力条款的有（）。

A.自然灾害

B.游客个人原因

C.旅行社经营不善

D.游客违反合同

8.导游在带团过程中，应避免的行为包括（）。

A.及时解答游客疑问

B.强制游客购物

C.保持团队纪律

D.注意游客安全

9.旅游目的地形象塑造的核心包括（）。

A.旅游资源开发

B.旅游产品创新