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神秘客户体验改进协议

本协议由以下双方于____年____月____日在中国大陆签订：

甲方（委托方）：

名称：________________________

法定代表人/负责人：________________________

地址：________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：________________________

乙方（执行方）：

名称：________________________

法定代表人/负责人：________________________

地址：________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：________________________

鉴于甲方希望评估其客户体验水平并寻求改进，乙方具备专业的神秘客户体验调查服务能力，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条范围与内容

1.1甲方委托乙方执行神秘客户体验调查，以评估甲方在[请填写具体服务领域，例如：零售门店服务、在线客服互动、餐饮服务流程等]方面的客户体验水平。

1.2调查范围包括但不限于：

（1）客户从进入服务场所/接触在线平台至获得服务/离开/结束互动的全过程体验；

（2）员工在服务过程中展现的专业知识、沟通技巧、服务态度及响应速度；

（3）服务场所/在线平台的环境整洁度、设施完好度及布局合理性；

（4）服务流程的清晰度、便捷性与效率；

（5）产品/服务本身的质量符合度；

（6）客户期望的满足程度及特殊需求的处理情况；

（7）甲方[请填写需要特别关注的方面，例如：新推出的服务项目、近期客户投诉集中的环节等]。

1.3调查将在甲方指定的[请填写具体场所，例如：XX市XX区XX路XX号门店、甲方官方网站XX平台、XX客服热线等]进行。

1.4乙方将派遣经过专业培训的神秘客户，以普通客户身份，按照乙方制定的调查计划和脚本（脚本由乙方提供，需经甲方确认或甲方提供参考），在甲方现场或通过甲方指定的线上渠道，与甲方员工进行互动，并观察、记录服务过程。

1.5本次调查共计执行____次，自____年____月____日起至____年____月____日止，期间原则上每周执行____次（或根据实际情况约定其他频率，例如：每月覆盖不同门店/部门等）。

1.6调查场景将涵盖甲方提供的[请列举具体场景，例如：前台接待、收银结算、产品咨询、售后服务、线上下单流程、在线客服咨询等]。

第二条乙方的权利与义务

2.1乙方有权要求甲方提供执行调查所必需的信息和资源，包括但不限于：服务流程说明、产品/服务手册、员工服务规范、授权范围、特定问题处理指引等。甲方应在调查开始前____日内将相关材料提供给乙方。

2.2乙方有义务确保其派遣的每位神秘客户均经过充分培训，理解调查目的和任务，具备良好的观察、记录和沟通能力，并能客观、公正地反映体验情况。

2.3乙方及其派遣的神秘客户对在执行调查过程中接触到的甲方的商业秘密、客户信息、内部资料等负有严格的保密义务。未经甲方书面同意，不得以任何形式向任何第三方泄露。保密期限为本协议有效期内及协议终止后____年。

2.4乙方应按照本协议约定的时间、范围和方式执行调查，确保调查的真实性和有效性。

2.5乙方应在完成所有调查任务后的____个工作日内（即____年____月____日前），向甲方提交详细的《神秘客户体验调查报告》。

2.6调查报告应结构清晰、内容详实，客观反映调查情况，主要包括：调查概述、关键发现（含具体案例和数据分析）、问题诊断、改进建议等部分。

第三条甲方的权利与义务

3.1甲方有权监督乙方调查的执行情况，有权在调查结束后查阅相关原始记录（在遵守保密义务的前提下），并有权对调查报告的内容提出疑问或要求乙方进行必要的解释说明。

3.2甲方有义务为乙方执行调查提供必要的配合与便利，确保调查场景的真实性和代表性，例如：允许乙方人员进入指定区域、保证相关服务人员按正常流程工作等，不得安排与调查任务相关的“彩排”或干扰。

3.3甲方应在收到乙方提交的调查报告后，组织内部相关部门对报告内容进行分析讨论，评估发现问题的严重性和改进的可行性。

3.4甲方应就调查报告中反映的关键问题和改进建议，制定具体的客户体验改进计划，并在协议有效期内积极推进实施。

3.5甲方应在收到调查报告后的____个工作日内，以书面形式（邮件或传真）确认收到报告。

第四条报告与反馈

4.1《神秘客户体验调查报告》应包含本协议第二条所述的全部内容，并由乙方授权代表签字或加盖公司公章。

4.2甲方在收到报告后，如对报告内