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服务投诉解决协议

甲方（投诉方）：[甲方全称]

地址：[甲方地址]

联系人：[甲方联系人姓名]

联系电话：[甲方联系人电话]

电子邮箱：[甲方联系人邮箱]

乙方（服务提供方）：[乙方全称]

地址：[乙方地址]

联系人：[乙方联系人姓名]

联系电话：[乙方联系人联系人电话]

电子邮箱：[乙方联系人邮箱]

鉴于甲方曾于[投诉发生日期]接受乙方提供的[服务类型]服务（服务合同编号：[相关服务合同编号，如有]），在服务过程中就[简要描述投诉事由]事宜向乙方提出了投诉（投诉编号：[投诉编号，如有]），现双方本着公平、公正、公开、高效、协商的原则，就妥善解决该投诉事宜，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“服务”指乙方根据[相关服务合同编号，如有]或其他协议约定向甲方提供的[具体服务描述]。

1.2“投诉”指甲方就乙方提供的服务所提出的异议、不满或争议。

1.3“合理期限”指根据本协议约定及一般商业实践可预见的合理时间段。

1.4“解决方案”指乙方为解决本协议项下投诉而提出的具体补救措施或安排。

1.5“生效日期”指本协议经双方授权代表签字盖章并完成必要登记（如需）的日期。

第二条投诉事项的确认与重述

2.1甲方确认其投诉主要涉及[详细列出甲方投诉的具体内容，包括时间、地点、事件、具体不满等]。

2.2乙方确认已收到甲方的投诉，并同意就上述投诉事项进行核实和处理。

第三条解决原则与程序

3.1双方同意，解决本协议项下投诉应遵循公平、公正、公开、高效、协商的原则。

3.2乙方指定其[乙方负责部门，如：客户服务部]为处理本投诉的负责部门，[乙方处理人姓名]（职务：[乙方处理人职务]）为本次投诉的主要处理联系人。

3.3乙方有权对甲方的投诉进行内部调查，收集与投诉相关的证据和信息。甲方有义务根据乙方合理要求，在合理范围内提供必要的协助与证明材料。

3.4乙方应在收到本协议之日起[例如：十个]工作日内，就投诉的事实进行初步核实并向甲方出具初步回应。

3.5乙方应在初步核实完成后[例如：二十个]工作日内，完成对投诉的全面调查，并向甲方提出具体的解决方案建议。乙方有权在法律和公司政策允许的范围内，根据调查结果提出一个或多个解决方案供甲方选择。

第四条解决时限

4.1乙方应在本协议签订之日起[例如：三十]个工作日内完成调查并提出解决方案建议。

4.2如因特殊情况需要延长本协议第三条所述的调查期限，乙方应提前[例如：五个]工作日书面通知甲方，并说明理由和预计的额外处理时间。

4.3甲方在收到乙方提出的解决方案后，应在[例如：七个]工作日内以书面形式（邮件或传真）反馈意见。如需进一步协商，双方应在收到对方反馈后[例如：十个]工作日内进行沟通。

第五条解决方案的确定与接受

5.1乙方应在第四条规定的期限内，向甲方提出具体的解决方案。该方案可能包括但不限于[列举可能的解决方案类型，如：服务补偿、部分退款、服务升级、书面道歉等]。

5.2甲方在收到乙方提出的解决方案后，应进行审阅。如甲方同意该方案，应向乙方发出书面确认函；如甲方有异议，应提出具体修改意见，双方应就修改意见进行友好协商。协商期间不计算在第四条的期限内。

5.3双方就解决方案达成一致后，应通过书面形式（如正式函件、补充协议等）确认该解决方案，自双方授权代表签字盖章之日起生效。

第六条费用承担与补偿

6.1乙方承担因处理本协议项下投诉而产生的内部行政费用。

6.2若双方同意的解决方案涉及乙方向甲方支付任何形式的补偿或费用（如退款、补偿金等），乙方应在解决方案确认生效后[例如：十五]个工作日内，按照双方确认的金额和方式（[具体支付方式，如：银行转账至以下账户]）将款项支付至甲方指定的以下账户：

开户名：[甲方账户名]

开户行：[甲方开户银行]

账号：[甲方银行账号]

6.3甲方应对其提出但未被乙方接受的、且最终未被双方协商达成的任何额外要求所主张的相关费用承担举证责任。

第七条保密条款

7.1双方确认，在处理本协议项下投诉的过程中，均会接触到对方的商业秘密、技术信息、客户资料以及本投诉的具体细节和双方的谈判过程等信息。

7.2除非法律法规另有强制性规定或监管机构要求，任何一方不得向任何第三方（包括但不限于关联公司非核心人员，除非对方有明确需要并事先获得书面同意）泄露上述保密信息。

7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，应持续有效[例如：五]年或直至该等信息成为公开信息为止。

第八条协议的生效、变更与终止

8.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。

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