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大数据智能运维服务协议

鉴于甲方需要利用大数据技术对自身业务数据进行智能化运维管理，以提高数据处理效率、系统可用性与安全性，并降低运维成本；乙方拥有成熟的大数据智能运维技术、服务能力和相关资源，愿意为甲方提供相应服务。双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就乙方为甲方提供大数据智能运维服务事宜，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“大数据智能运维”是指乙方运用大数据、人工智能及相关技术，对甲方指定的数据系统及平台进行监控、维护、优化、分析、预警和故障处理的服务活动。

1.2“服务范围”是指本协议附件一（如有）中详细列出的服务内容，或本协议第三条所述的服务内容。

1.3“服务水平协议（SLA）”是指本协议附件二（如有）中规定的服务质量标准及相应的考核指标和赔偿机制，或本协议第四条所述的SLA条款。

1.4“数据”是指甲方在业务活动中产生、收集、存储和使用的所有结构化与非结构化数据，包括但不限于文本、图像、音频、视频、日志等。

1.5“系统”是指甲方用于处理、存储数据的硬件、软件、网络及相关基础设施，以及乙方为提供本协议项下服务而使用的系统。

1.6“保密信息”是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，被披露方未公开的，与披露方的经营、技术、财务、数据等信息相关的，接收方知悉或应知悉的非公开信息，包括但不限于商业计划、客户信息、财务数据、技术秘密、数据结构、算法模型、运维方案等。

1.7“服务团队”是指乙方负责为本协议项下服务提供技术支持、项目管理、运维操作等职责的人员。

1.8“通知”是指根据本协议规定的方式发送的任何书面通知、请求、要求或其他通信。

1.9“有效地址”是指本协议首部列明的各方的联系地址。

第二条服务描述与目标

2.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供以下大数据智能运维服务：

(1)数据采集与集成服务：负责甲方指定数据源的接入，进行数据清洗、转换和集成，确保数据质量符合要求。

(2)大数据平台运维服务：对甲方的大数据平台（包括但不限于Hadoop、Spark、Hive、Flink、Kafka等组件）进行日常监控、性能管理、容量规划、版本升级、备份恢复及故障排查。

(3)智能分析与预警服务：利用机器学习、人工智能等技术，对系统运行状态、性能指标、数据异常进行智能分析和预测，提前发现潜在风险并发出预警。

(4)性能优化服务：对数据处理流程、查询性能、资源调度等进行持续监控和优化，提升系统整体运行效率。

(5)安全防护服务：实施数据访问控制策略，进行安全审计，执行漏洞扫描与修复，提升系统抗攻击能力。

(6)故障诊断与应急处理服务：建立快速响应机制，对发生的系统故障进行及时诊断和修复，减少业务中断时间。

(7)运维报告服务：按照约定频率向甲方提供详细的运维周报、月报或专项报告，内容包括系统运行状况、性能指标、安全事件、优化建议等。

(8)培训与咨询：根据甲方需求，提供大数据平台操作、智能运维理念及相关技术的培训和咨询服务。

2.2服务目标：

(1)确保甲方核心数据系统的可用性达到约定的SLA标准。

(2)提升数据处理效率，降低数据处理延迟。

(3)优化资源配置，降低甲方运维成本。

(4)及时发现并处理安全威胁和系统故障，保障数据安全。

(5)通过智能化分析，为甲方提供有价值的运维洞察和决策支持。

第三条服务地点与时间

3.1服务地点：甲方指定的数据中心或云平台环境，或双方另行书面约定的地点。

3.2服务时间：

(1)日常运维服务：7x24小时监控；故障处理：根据故障级别，在SLA约定的响应时间内开始处理。

(2)计划性维护：通常安排在甲方的业务低峰时段进行，具体时间提前通知甲方（如需甲方配合）。

(3)甲方提供的专项服务（如培训）时间由双方另行协商确定。

第四条服务水平协议（SLA）

4.1乙方承诺为甲方提供符合以下标准的服务：

(1)系统可用性：核心大数据平台及服务的可用性不低于99.9%。

(2)故障响应时间：一级故障（严重生产中断）在接到通知后30分钟内响应；二级故障（显著性能下降）在60分钟内响应。

(3)故障解决时间：一级故障承诺在4小时内提供临时解决方案或恢复服务，24小时内完成永久修复；二级故障承诺在8小时内解决。

(4)服务报告：每月提供一次详细的运维服务报告。

(5)性能指标：关键数据处理延迟不超过[具体毫秒数/小时数]，查询平均响应时间不超过[具体秒数]（具体指