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武宁县规范窗口行业建设

窗口行业是直接面向社会公众、提供公共服务和商业服务的前沿阵地，其服务质量与管理水平直接反映武宁县的城市形象、治理效能和民生温度。武宁县作为赣北生态门户、全域旅游示范县，窗口行业涵盖政务服务、交通出行、旅游服务、商贸零售、金融通信、医疗卫生等多个领域，既是服务本地群众生产生活的关键载体，也是展示县域风貌、保障游客体验的重要窗口。当前，全县窗口行业仍存在服务标准不统一、流程不够优化、从业人员素养参差不齐、便民设施不足等问题，与群众日益增长的服务需求和县域高质量发展要求尚有差距。为深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，落实江西省“五型政府”建设和九江市“优化营商环境”工作部署，结合武宁县“生态立县、旅游兴县、产业强县”发展战略，制定本规范。本规范适用于武宁县行政区域内所有窗口行业单位（包括政务服务机构、公共服务单位、商业服务企业等）及其从业人员，覆盖服务流程、行为规范、设施建设、监督管理等全环节。

一、总则：核心导向与适用准则

以“服务为民、规范高效、优质便捷、彰显特色”为核心导向，确立武宁县窗口行业建设的指导思想、基本原则及责任体系，构建“政府主导、行业主责、社会监督、群众评议”的治理格局，全面提升窗口行业服务质量，打造“武宁服务”品牌。

（一）指导思想与基本原则

1.指导思想：深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，立足武宁县域发展定位，以满足群众和游客多元化服务需求为目标，以标准化建设为抓手，以规范化管理为保障，以数字化赋能为动力，推动窗口行业实现服务流程优化、服务行为规范、服务设施完善、服务效能提升，让群众和游客感受到更有温度、更有效率、更具特色的服务，为建设更高水平的幸福武宁、美丽武宁提供支撑。

2.基本原则：一是“民生优先原则”，聚焦群众和游客最关心、最直接、最现实的服务需求，优先解决窗口服务中的痛点、堵点问题；二是“标准统一原则”，明确各窗口行业服务标准、操作流程和评价体系，实现“同行业同标准、同服务同规范”；三是“特色融合原则”，结合武宁生态旅游、禅宗文化、庐山西海风情等地域特色，将文化元素融入窗口服务，打造具有武宁辨识度的服务品牌；四是“便捷高效原则”，深化“放管服”改革，推行“一窗受理、集成服务”，运用数字化手段简化流程、减少材料，提升服务效率；五是“从严监管原则”，建立常态化监督考核机制，强化行业自律和社会监督，确保规范要求落地见效。

（二）适用范围与责任主体

1.适用范围：覆盖武宁县行政区域内所有窗口服务领域，包括政务服务窗口（县政务服务中心及各部门分中心、乡镇便民服务中心）、交通出行窗口（汽车站、火车站、高速出入口服务点、公交站点、出租车服务站）、旅游服务窗口（景区游客中心、酒店前台、旅行社服务点）、商贸服务窗口（商场超市收银台、农贸市场服务台、餐饮住宿接待处）、金融通信窗口（银行网点、电信移动联通营业厅）、医疗卫生窗口（医院挂号收费处、门诊服务台、乡镇卫生院接诊处）、教育服务窗口（学校招生办、教务处服务窗口）等；适用于所有窗口行业单位、窗口从业人员，以及接受窗口服务的群众和游客。

2.责任主体：窗口行业单位承担主体责任，负责制定内部实施细则、组织人员培训、完善服务设施、落实服务标准；窗口从业人员承担岗位责任，需遵守服务规范、提升专业素养、提供优质服务；县政务服务管理局牵头负责政务服务窗口的统筹协调和规范指导；县文广新旅局负责旅游服务窗口的规范管理；县交通运输局负责交通出行窗口的监督指导；县市场监管局负责商贸服务窗口的质量监管；各行业主管部门按分工负责本行业窗口的规范推进；县文明办负责窗口行业文明创建的统筹考核；群众和游客承担监督责任，可通过合理渠道反馈服务意见、参与评价。

二、窗口行业建设核心标准

核心标准是窗口行业建设的基础，需从设施建设、服务流程、行为规范三个维度明确要求，实现“硬设施”与“软服务”双提升。

（一）设施建设标准

1.通用设施要求：各窗口单位需设置独立的服务区域，标识清晰、醒目，统一采用“武宁服务”标识搭配行业特色标识；服务大厅（或服务点）需保持整洁明亮、通风良好，配备休息座椅、饮用水、纸杯、老花镜、急救箱等便民物品；设置无障碍通道、无障碍卫生间及母婴室，母婴室配备婴儿护理台、哺乳座椅、温奶器等设施；配备电子显示屏，滚动播放服务流程、收费标准、政策解读、文明提示等信息；设置意见箱、投诉举报电话公示牌，畅通群众反馈渠道。

2.行业特色设施要求：政务服务窗口需设置自助服务区，配备自助终端机、复印机、打印机等设备，安排专人协助群众操作；旅游服务窗口需设置景区导览图、旅游线路展示板、特产介绍区，提供免费旅游宣传资料，配备多语种服务人员（英语、日语等）；交通出行窗口需设置班次信息显示屏、购票指引牌，提供行李寄存服务；医疗卫生窗口需设置叫号系统、候诊