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客户服务与投诉处理技能测试答案集

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

注：请根据最符合题意的选项选择答案。

1.某电商平台客服在处理客户关于商品退货的投诉时，客户情绪激动，言语带有指责。客服的正确应对方式是？

A.立即反驳客户的指责

B.倾听客户诉求，表示理解后提出解决方案

C.直接挂断电话，让技术部门处理

D.告知客户“这是公司规定，无法更改”

2.在处理客户投诉时，客服人员应优先考虑的因素是？

A.客户的购买力高低

B.投诉事件的严重程度

C.客户的语气是否礼貌

D.公司的政策是否允许

3.某餐厅顾客投诉菜品口味过咸，客服当场表示“您口味太重了”，这种回应可能导致的结果是？

A.客户满意，认为客服坦诚

B.客户投诉升级，拒绝接受解决方案

C.其他顾客效仿投诉

D.餐厅经理认为客服效率高

4.客服处理投诉时，以下哪项行为属于“同理心”的体现？

A.告诉客户“您应该理解我们”

B.“我们公司不会这样处理”

C.“您遇到这种情况确实很委屈”

D.“请您别激动，我们马上解决”

5.某客户投诉快递损坏，客服查询后发现属于物流环节责任。正确的处理步骤是？

A.直接拒绝赔偿，要求客户提供更多证据

B.向客户道歉，承诺按公司政策赔偿

C.转达客户投诉后立刻离开，不提供后续跟进

D.告知客户“这是快递公司的责任，我们无权处理”

6.客服在处理投诉时，如果遇到客户要求不合理，应如何应对？

A.坚决拒绝，避免公司损失

B.尝试协商，提出替代方案

C.直接将客户转给上级，不参与解决

D.表示“这是公司规定，无法通融”

7.某银行客户投诉柜台服务态度差，客服应如何回应？

A.“您应该直接投诉工作人员”

B.“我们柜台确实很忙，请您多理解”

C.“您能否具体描述一下情况？”

D.“这是您的问题，我们无法帮助”

8.客服在处理投诉后，以下哪项是必要的后续工作？

A.立刻结束对话，避免再被联系

B.向相关部门反馈投诉内容

C.忽略客户的满意度反馈

D.要求客户再次联系以确认解决情况

9.某客户投诉产品功能无法使用，客服排查后发现是客户操作错误。正确的处理方式是？

A.直接告知客户“您使用不当”

B.耐心指导操作，同时提供书面教程

C.建议客户退货，避免麻烦

D.表示“我们产品没问题，是你的问题”

10.客服在处理投诉时，如果自身知识不足，应如何应对？

A.直接告知客户“我不知道”

B.向客户承诺尽快回复，并寻求帮助

C.转接其他客服，不承担责任

D.告知客户“这个问题很复杂，无法解答”

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

注：请根据题意选择所有符合的选项。

1.客服处理投诉时，以下哪些行为有助于缓解客户情绪？

A.耐心倾听，不随意打断

B.使用“您是对的”等肯定性语言

C.快速给出解决方案，避免客户等待

D.保持专业态度，不表露个人情绪

2.投诉处理过程中，客服应收集哪些信息以解决问题？

A.客户的联系方式和订单号

B.投诉的具体内容和时间

C.客户的期望解决方案

D.客户过往的消费记录

3.客服在处理投诉时，以下哪些属于常见错误做法？

A.在客户未表达完诉求时抢话

B.使用“这不是我的责任”等推诿语言

C.对客户表示同情，但拒绝提供帮助

D.详细记录投诉内容，以便后续跟进

4.客服处理投诉时，以下哪些属于有效的沟通技巧？

A.使用开放式问题引导客户表达

B.保持积极的肢体语言（如果是电话沟通，则体现在语气中）

C.及时确认客户是否理解解决方案

D.直接批评客户的错误行为

5.客服在投诉处理结束后，以下哪些属于必要的跟进工作？

A.主动联系客户确认问题是否解决

B.向公司反馈投诉处理情况

C.忽略客户的满意度调查

D.要求客户再次投诉以确认处理效果

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

注：请判断以下说法的正误。

1.客服在处理投诉时，应始终以“客户永远是对的”为原则。（×）

2.客户投诉时情绪激动时，客服应避免与客户争辩。（√）

3.客服处理投诉时，只要解决了问题，就不需要关注客户的满意度。（×）

4.客服在处理投诉时，应尽量减少与客户的对话时间，提高效率。（×）

5.客户投诉属于对公司产品的负面反馈，客服应如实记录并上报。（√）

6.客服在处理投诉时，如果遇到无法解决的问题，可以直接拒绝客户。（×）

7.客服应避免在投诉处理中使用“但是”“但是”等转折性词语，以免激化矛盾。（√）

8.客服在处理投诉时，应尽量让客户满意，即使公司利益受损。（×）

9.客服应定期回顾投诉案例，总结经验，避免类似问题再次发生。（√）