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城市轨道交通服务员职业健康及安全操作规程

文件名称：城市轨道交通服务员职业健康及安全操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于城市轨道交通服务员在日常工作中涉及的职业健康及安全操作。规程旨在确保服务员在工作中遵循安全操作规程，预防事故发生，保障乘客和自身安全。服务员应熟悉本规程内容，严格按照规程执行各项操作，不断提高自身安全意识和职业素养。

二、操作前的准备

1.个人防护：服务员上岗前应穿戴符合规定的制服、安全帽、反光背心、手套等个人防护用品，确保个人安全。

2.身体状况检查：服务员应确保自身身体状况良好，无头晕、恶心、感冒等不适症状，如发现身体不适，应及时报告并休息。

3.设备状态确认：

a.检查服务车辆的车厢内照明、通风、座椅、扶手等设施设备是否完好，如有损坏，应立即报告维修人员。

b.检查服务车辆的动力系统、制动系统、转向系统等关键部件是否正常，确保车辆运行安全。

c.检查车载广播、显示屏等设备是否正常工作，如有故障，应立即报告维修人员。

4.环境检查：

a.检查车厢内环境是否整洁，如有垃圾、杂物，应及时清理。

b.检查车厢内是否有易燃易爆物品，确保安全。

c.检查车厢内乘客是否有序，如有违规行为，应及时制止并报告车长或站务人员。

5.知识储备：

a.熟悉本规程及相关安全操作规程，了解各项安全注意事项。

b.熟悉服务车辆的操作流程，掌握紧急情况下的应急处置方法。

c.熟悉乘客服务规范，提高服务质量。

6.演练与培训：

a.定期参加公司组织的安全演练，提高应急处置能力。

b.参加服务技能培训，提高服务水平。

c.学习相关法律法规，提高法律意识。

7.食品安全：

a.如有提供食品服务，确保食品新鲜、卫生，符合食品安全标准。

b.保持食品操作区域整洁，防止交叉污染。

8.出发前报告：服务员在出发前应向车长报告本班次的服务准备工作情况，确保车长掌握相关信息。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.首先进行个人防护和身体状况检查，确保符合上岗条件。

b.然后检查服务车辆的车厢内设施设备状态，确认无误后进行环境检查。

c.在确认车厢内环境整洁、无安全隐患后，进行乘客服务前的准备工作。

2.作业方式：

a.开车前，服务员应站在车厢内明显位置，面朝乘客，站立姿势端正，保持微笑服务。

b.开车后，服务员应按照规定的路线进行巡视，注意观察乘客动态，确保车厢秩序。

c.如有乘客需要帮助，服务员应立即上前提供帮助，如协助乘客上车、下车，指导乘客使用服务设施等。

3.异常处置：

a.如发现车厢内设施设备故障，应立即报告车长，并根据车长指示进行处理。

b.如遇到乘客求助，应耐心倾听，了解情况，提供帮助，并在必要时报告车长或站务人员。

c.如遇到紧急情况，如火灾、乘客受伤等，应立即启动应急预案，按照规定程序进行处置。

d.如遇到乘客纠纷，应保持冷静，按照公司规定的处理流程进行调解，避免事态扩大。

4.操作细节：

a.服务员在操作过程中应保持与乘客的视线交流，用礼貌的语言与乘客沟通。

b.在操作服务设施时，如自动售票机、闸机等，应确保操作正确，避免误操作导致乘客不便。

c.在进行广播服务时，应确保音量适中，语音清晰，信息准确。

5.收尾工作：

a.服务结束后，服务员应检查车厢内设施设备，确保无遗漏或损坏。

b.清理车厢内垃圾，保持车厢整洁。

c.向车长报告本班次服务情况，做好交接工作。

6.检查与反馈：

a.服务员应在操作过程中不断检查自己的服务质量和安全操作是否符合规程要求。

b.对于发现的问题，应及时向车长或相关部门反馈，确保问题得到及时解决。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.服务车辆的动力系统应平稳运行，无异常噪音或震动。

b.制动系统响应灵敏，制动距离符合规定标准。

c.车厢内照明、通风系统运行正常，无故障灯闪烁。

d.车载广播、显示屏等电子设备显示清晰，音量适中，无故障现象。

e.服务车辆的车厢内设施设备如座椅、扶手等应无损坏，功能正常。

f.车厢内紧急设备如灭火器、紧急停车按钮等应处于可随时使用状态。

2.异常现象识别：

a.动力系统出现异常噪音、震动或油耗增加。

b.制动系统反应迟钝或制动距离过长。

c.车厢内照明、通风系统出现故障灯闪烁或设备停止工作。

d.车载广播、显示屏等电子设备出现故障，如屏幕黑屏、音质异常等。

e.车厢内设施设备如座椅、扶手等出现损坏或功能失效。

f.紧急设备如灭火器损坏、紧急停车按钮失灵等。

3.状态监测