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客户服务标准协议

甲方（服务提供商）：[服务商全称]

地址：[服务商地址]

联系电话：[服务商电话]

电子邮箱：[服务商邮箱]

乙方（客户）：[客户全称]

地址：[客户地址]

联系电话：[客户电话]

电子邮箱：[客户邮箱]

鉴于甲方同意根据本协议约定向乙方提供客户服务，乙方同意接受甲方的服务并遵守相关约定，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“服务”是指甲方根据本协议约定向乙方提供的[具体服务描述，例如：信息技术支持、咨询服务、技术维护等]。

1.2“客户服务标准”是指本协议附件一（如有）或本协议第二条约定的甲方应达到的服务质量标准。

1.3“服务期”是指本协议项下服务的有效期限，自本协议生效之日起至[终止日期或终止条件]止。

1.4“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病等。

1.5“通知”是指根据本协议约定通过书面形式（包括信函、传真、电子邮件等）发送至本协议载明的相关方地址或邮箱。

第二条服务内容与范围

2.1甲方同意在本协议服务期内向乙方提供本协议约定的服务。

2.2服务具体内容详见本协议附件一（如有）或甲方提供的服务目录。

2.3甲方承诺按照本协议第三条约定的“客户服务标准”提供本协议项下的服务。

第三条客户服务标准

3.1响应时间：

3.1.1对于乙方通过[指定渠道，例如：服务热线、电子邮件]提出的咨询或请求，甲方应在[具体时间，例如：工作日内的X小时]内进行首次响应。

3.1.2对于乙方的投诉，甲方应在接到投诉后的[具体时间，例如：X小时]内确认收到并开始处理。

3.2解决时间：

3.2.1甲方应在收到乙方服务请求后的[具体时间，例如：X小时/个工作日]内提供解决方案或完成服务。

3.2.2对于一般性问题，甲方应在[具体时间，例如：X个工作日]内予以解决；对于复杂或紧急问题，双方可协商确定解决时限。

3.3服务质量：

3.3.1服务人员应具备相应的专业知识和服务能力，使用礼貌、专业的语言提供服务。

3.3.2服务内容应准确、有效，并符合行业标准及乙方合理预期。

3.3.3除非另有约定，服务应在乙方的[指定地点或方式]进行。

3.4服务可用性（如适用）：

3.4.1甲方提供的[系统/平台]应保证在服务期间的[具体可用性百分比，例如：99.9%]正常运行时间。

3.4.2甲方应制定并执行系统维护计划，维护时间应提前[具体时间]通知乙方。

3.5其他标准（根据实际情况添加）：

[例如：客户满意度调查应达到XX分以上，首次呼叫解决率应达到XX%等]。

第四条甲方的权利与义务

4.1甲方的权利：

4.1.1有权要求乙方提供必要的信息和配合，以便甲方有效地提供本协议项下的服务。

4.1.2有权根据本协议约定收取服务费用（如适用）。

4.1.3在乙方违反本协议约定时，有权采取相应的补救措施或根据本协议约定终止服务。

4.2甲方的义务：

4.2.1遵守并执行本协议第三条约定的各项“客户服务标准”。

4.2.2保证提供服务的系统、设备、工具等符合要求，并保持正常运行。

4.2.3建立并维护有效的客户服务流程，包括投诉处理机制。

4.2.4指定专门的客户服务联系人，负责与乙方沟通服务相关事宜。

4.2.5根据本协议约定，向乙方提供服务报告或数据（如适用）。

4.2.6对在服务过程中获知的乙方商业秘密承担保密义务。

第五条乙方的权利与义务

5.1乙方的权利：

5.1.1有权要求甲方按照本协议约定提供符合“客户服务标准”的服务。

5.1.2有权对甲方提供的服务进行监督，并有权提出异议或投诉。

5.1.3在甲方违反本协议约定，特别是未达到“客户服务标准”时，有权要求甲方采取补救措施，并有权根据本协议约定追究违约责任或终止协议。

5.2乙方的义务：

5.2.1按照本协议约定或双方约定，及时、准确地提供甲方提供服务所需的信息和资料。

5.2.2遵守甲方制定的服务流程和使用规范。

5.2.3指定专门的接口人，负责与甲方沟通服务相关事宜。

5.2.4对在合作过程中获知的甲方商业秘密承担保密义务。

5.2.5按时支付本协议项下约定的服务费用（如适用）。

第六条沟通与投诉处理机制

6.1双方应通过本协议载明的联系方式进行沟通。

6.2乙方发现甲方服务未达到“客户服务标准”或存在其他问题时，应立即通过书面形式（邮