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肇庆市酒店行业规范最新

酒店行业作为肇庆市旅游业与现代服务业的核心支柱，是展示城市形象、保障民生需求的重要窗口。当前，肇庆市酒店行业规模持续扩张，业态不断丰富，但仍存在部分企业经营不规范、服务质量参差不齐、安全管理薄弱、环保意识不足等问题，制约了行业高质量发展。为深入贯彻《中华人民共和国旅游法》《公共场所卫生管理条例》《旅馆业治安管理办法》等法律法规，落实广东省及肇庆市关于文旅产业发展、安全生产、生态文明建设的相关部署，规范酒店经营行为，提升服务品质，保障宾客合法权益，推动行业转型升级，结合肇庆市实际，制定本规范。本规范适用于肇庆市行政区域内依法设立的各类酒店、宾馆、民宿（含精品民宿）、快捷酒店等住宿服务企业（以下统称“酒店”）及相关从业人员，覆盖经营全流程管理。

第一章总则：核心原则与责任体系

第一节核心原则

第一条合法合规原则。酒店需依法取得营业执照、特种行业许可证、卫生许可证等法定资质，在许可范围内开展经营活动，严禁无证经营、超范围经营。

第二条品质服务原则。以宾客需求为导向，践行“诚信经营、优质服务”理念，结合肇庆端砚文化、鼎湖山生态文化等地方特色，提升服务个性化、精细化水平，塑造“肇庆酒店”服务品牌。

第三条安全至上原则。坚守安全底线，建立全员安全责任制度，强化治安、消防、食品、卫生等全领域安全管理，落实风险防控措施，保障宾客与员工生命财产安全。

第四条绿色环保原则。践行“绿水青山就是金山银山”理念，推广节能、节水、环保技术与产品，规范垃圾分类与处置，推动绿色住宿发展，助力肇庆生态文明建设。

第五条公平竞争原则。遵守市场规则，诚信经营，严禁虚假宣传、哄抬价格、恶意竞争等行为，维护公平有序的市场环境，促进行业协同发展。

第二节责任体系

第六条部门监管责任。文化和旅游部门负责统筹酒店行业管理，牵头开展服务质量监管、等级评定与行业培训；公安部门负责酒店治安管理与特种行业许可证审核，查处治安违法违规行为；卫生健康部门负责酒店卫生监督检查，规范公共卫生服务；消防救援机构负责酒店消防安全监管与隐患排查；市场监管部门负责酒店价格行为、食品安全及特种设备安全监管；生态环境部门负责酒店环保行为监管，指导垃圾分类与污染防治。

第七条酒店主体责任。酒店法定代表人或主要负责人为经营管理第一责任人，需建立健全内部管理制度，明确各岗位权责，落实服务质量、安全管理、环保等各项规范要求，主动接受监管与社会监督。

第八条从业人员责任。从业人员需遵守酒店规章制度与本规范要求，具备相应岗位资质与服务技能，恪守职业道德，主动履行服务职责与安全责任，维护酒店形象。

第九条行业协会自律责任。肇庆市酒店行业协会需制定行业自律公约，开展服务技能竞赛、行业交流等活动；建立信用评价体系，将企业合规情况、服务质量纳入评价；协助监管部门开展培训与监督，调解行业纠纷。

第二章经营资质与基础管理规范

第一节资质管理规范

第十条资质办理要求。酒店需向公安部门申请特种行业许可证，向卫生健康部门申请公共场所卫生许可证，向市场监管部门申请营业执照，资质齐全后方可开业；民宿需按《肇庆市民宿管理办法》办理备案手续，取得备案证明。

第十一条资质维护要求。酒店需妥善保管各类资质证书，按规定进行年检、复核或变更；资质证书需悬挂于经营场所显著位置，接受宾客与监管部门查验；严禁出租、出借、伪造资质证书。

第十二条岗位资质要求。酒店从业人员需持有效证件上岗：客房服务员、餐厅服务员等需持健康证；特种设备操作人员（如电梯工）需持特种设备作业人员证；消防控制室值班人员需持消防行业特有工种职业资格证。

第二节基础管理规范

第十三条制度建设要求。酒店需建立健全服务质量标准、安全管理制度、卫生清洁流程、应急预案、员工培训制度、财务管理制度等，明确各岗位操作规范，形成“制度管人、流程管事”的管理体系。

第十四条信息公示要求。经营场所显著位置需公示：营业执照、特种行业许可证、卫生许可证等资质证书；客房价格表（含旺季、淡季及节假日价格）；服务项目及收费标准；投诉举报电话（文旅、公安、市场监管等部门及酒店内部投诉电话）；消防安全疏散图、安全须知；垃圾分类指引。

第十五条档案管理要求。建立宾客登记档案，如实记录宾客姓名、身份证号、入住时间、退房时间等信息，档案留存不少于1年；建立员工档案，记录员工基本信息、资质证书、培训记录、奖惩情况等；建立安全管理档案，记录安全检查、隐患整改、应急演练等情况。

第三章服务质量规范

第一节前厅服务规范

第十六条接待服务要求。前厅工作人员需着装统一、仪容整洁、态度热情，使用“您好”“请”“谢谢”等文明用语；宾客到店时，主动问候并引导办理入住手续，办理时间单次不超过5分钟（团队入住除外）；如实介绍客房类型、价格、服务项目及周边旅游景点、交通信