商场销售顾问培训手册（标准版）.docVIP

商场销售顾问培训手册（标准版）

第1章培训概述

1.1培训目的

1.2培训对象

1.3培训内容

1.4培训方式

1.5培训考核

第2章公司文化与价值观

2.1公司简介

2.2企业文化

2.3核心价值观

2.4行为规范

2.5愿景与使命

第3章职业素养与礼仪

3.1职业道德

3.2服务礼仪

3.3仪容仪表

3.4言语沟通

3.5情绪管理

第4章产品知识入门

4.1产品分类

4.2主要品牌

4.3核心产品

4.4技术参数

4.5市场趋势

第5章销售流程与技巧

5.1销售步骤

5.2客户需求分析

5.3产品介绍技巧

5.4促成交易

5.5客户异议处理

5.6售后服务

第6章客户关系管理

6.1客户分类

6.2客户关系维护

6.3客户投诉处理

6.4客户信息管理

6.5忠诚度计划

第7章门店运营管理

7.1门店布局

7.2店面陈列

7.3库存管理

7.4安全管理

7.5环境卫生

第8章市场营销基础

8.1市场分析

8.2竞争对手

8.3营销策略

8.4促销活动

8.5品牌推广

第9章销售数据分析

9.1销售数据收集

9.2销售报告分析

9.3绩效评估

9.4数据应用

9.5趋势预测

第10章团队协作与沟通

10.1团队建设

10.2沟通技巧

10.3冲突解决

10.4协作精神

10.5目标管理

第11章创新与应变能力

11.1市场变化

11.2创新思维

11.3应变策略

11.4学习能力

11.5持续改进

第12章培训总结与评估

12.1知识回顾

12.2技能演练

12.3评估方式

12.4反馈收集

12.5持续提升

第1章培训概述

1.1培训目的

-提升销售技巧：帮助销售顾问掌握先进的销售方法，如SPIN提问技巧，提高客户沟通效率，目标是将转化率从15%提升至25%。

-增强产品知识：确保顾问熟悉最新产品线，包括材质、工艺、市场定位等，例如能准确说明某款服装的面料成分及耐用性测试数据。

-强化服务意识：培养顾问以客户为中心的服务理念，减少客户投诉率，目标是将投诉率降低20%。

-规范销售流程：统一从迎宾到成交的标准化操作，减少冗余环节，例如规定平均每10分钟需与客户进行一次有效互动。

-促进团队协作：通过角色扮演等练习，让顾问学会跨部门配合，如与库存管理人员的快速对接，确保订单及时处理。

1.2培训对象

-新入职销售顾需掌握基础销售礼仪和产品入门知识，例如学会如何用3分钟内介绍店铺的核心优势。

-在职销售顾重点培训高级销售技巧和应对复杂客户场景的能力，如如何处理客户对价格的异议，需通过案例分析强化训练。

-储备管理人员：需学习团队管理和绩效评估方法，例如如何制定合理的销售目标，并跟踪个人及团队的完成情况。

1.3培训内容

-销售心理学：讲解客户决策心理，如利用Fogg行为模型设计促销话术，提高冲动购买率。

-产品培训：分品类深入讲解爆款产品卖点，例如某款化妆品的保湿成分与竞品的差异，需附带实验数据支持。

-实战演练：模拟真实销售场景，如应对挑剔客户或淡旺季销售策略，每场演练后需进行1对1反馈。

-CRM系统操作：教授如何录入客户信息并跟踪跟进，例如设置生日提醒自动发送关怀短信，提升复购率。

-合规培训：强调反欺诈和隐私保护规定，如不得泄露客户支付信息，需通过年度合规考试合格。

1.4培训方式

-理论授课：由资深培训师讲解销售理论，如用金字塔原理梳理销售逻辑，每次课程控制在1小时内，辅以互动提问。

-角色扮演：分组模拟销售对话，例如练习如何向犹豫客户推荐高利润产品，需记录每次话术的改进点。

-视频学习：观看行业标杆案例视频，如某销售顾问通过服务赢得大单，并分析其关键行为模式。

-导师制辅导：安排老员工带教，每月至少进行2次一对一复盘，重点改进沟通技巧和产品推荐精准度。

1.5培训考核

-笔试：涵盖产品知识、销售流程和合规内容，满分100分，60分及格，例如某次考核中产品知识占40分，流程题占30分。

-实操考核：现场模拟销售并打分，评委根据话术逻辑、肢体语言等维度评分，如客户逼单环节需展现耐心和专业性。

-业绩评估：培训后3个月追踪个人销售额，对比培训前数据，例如要求销售额环比增长至少18%。

-服务评分：收集客户满意度反馈，通过神秘顾客检查服务细节，如试衣间清洁度和员工响应速度。

2.公司文化与价值观

2.1公司简介

-公司成立于2005年，是一家专注于高端零售行业的领先企业，目前在全国拥有超过200家门店，年营