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IT系统运维协议

甲方（客户）：[客户公司全称]

地址：[客户公司地址]

联系人：[客户联系人姓名]

联系方式：[客户联系人电话]

统一社会信用代码：[客户统一社会信用代码]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

地址：[服务商公司地址]

联系人：[服务商联系人姓名]

联系方式：[服务商联系人电话]

统一社会信用代码：[服务商统一社会信用代码]

鉴于甲方拥有并运营IT系统（以下简称“系统”），为保障系统的稳定、高效、安全运行，甲方委托乙方提供专业的IT系统运维服务。根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围

1.1本协议项下的运维服务范围包括但不限于甲方指定的系统：[详细列出系统名称、系统架构、关键组件、部署环境等信息]。

1.2服务内容包括但不限于系统监控、故障处理、系统维护、安全管理、性能优化以及报告与沟通。

第二条服务内容与标准

2.1系统监控

2.1.1监控对象包括但不限于服务器硬件（CPU、内存、磁盘、网络）、操作系统（如WindowsServer、Linux）、数据库（如MySQL、Oracle）、中间件（如Tomcat、WebLogic）、应用软件以及网络设备（路由器、交换机、防火墙）。

2.1.2监控指标涵盖系统性能指标（如响应时间、吞吐量、资源利用率）和可用性状态，以及错误日志和安全告警信息。

2.1.3实施实时监控，定期进行人工巡检，建立有效的告警机制，确保在异常发生时能第一时间通知到相关负责人。

2.2故障处理

2.2.1服务级别协议（SLA）：系统核心组件的可用性不低于99.9%。紧急故障（如系统完全宕机）的首次响应时间不超过15分钟，核心故障（如性能严重下降）的首次响应时间不超过30分钟。一般故障的首次响应时间不超过2小时。具体故障处理时间根据故障级别和复杂度协商确定，但乙方将尽力在承诺时间内解决。

2.2.2故障报告：甲方通过电话、邮件或服务管理平台报告故障，乙方设有专门的服务台接收报告，并建立故障跟踪系统，确保故障处理过程的透明化。

2.2.3故障分类：将故障分为紧急、重要、一般三个级别，不同级别故障的处理流程和时效要求按本协议规定执行。

2.2.4重大故障升级机制：对于乙方在规定时间内无法解决的重大故障，应立即启动升级机制，上报至双方管理层，并启动应急预案。

2.3系统维护

2.3.1定期维护：包括但不限于每周进行系统状态检查和性能基线确认；每月进行数据备份与恢复演练；定期（如每月或每季度）进行操作系统和应用程序的补丁更新；定期进行安全漏洞扫描与修复建议；根据系统运行情况提出优化建议。

2.3.2日常巡检：定期对系统运行环境（如机房温度、湿度、电源、网络线路）和物理设备进行检查。

2.3.3故障预防：基于监控数据和经验，定期进行潜在风险分析，并提供建议的预防性维护措施。

2.4安全管理

2.4.1访问控制：严格执行用户权限管理策略，定期审计用户操作。

2.4.2安全加固：根据行业最佳实践和客户需求，对系统进行安全配置基线检查和加固。

2.4.3安全备份：建立完善的数据备份策略，包括全量备份和增量备份，确保数据的可恢复性。定期（如每月）进行备份恢复演练。

2.4.4安全事件响应：制定安全事件应急响应预案，一旦发生病毒感染、网络攻击等安全事件，立即启动预案进行处理。

2.5性能优化

2.5.1根据监控数据和客户需求，对系统性能瓶颈进行分析，并提出具体的优化建议或实施优化方案。

2.6报告与沟通

2.6.1运维报告：乙方每周向甲方提交书面运维报告，内容包括系统运行状况概述、本周故障处理汇总、已完成维护工作、安全状况通报、性能分析结果以及下周工作计划等。

2.6.2沟通机制：双方通过电话、电子邮件、即时通讯工具或约定的服务管理平台进行沟通。乙方指定专门的服务经理作为主要接口人。

第三条服务时间与响应

3.1标准服务时间：周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定节假日除外）。

3.2紧急支持：对于标准服务时间外的紧急故障，乙方提供7x24小时紧急支持服务。紧急故障的首次响应时间不超过接报后15分钟。

3.3节假日安排：国家法定节假日不提供日常运维服务，但紧急支持服务仍按约定执行。双方可协商在节前进行必要的维护工作。

第四条服务费用与支付

4.1服务费用：本协议项下的运维服务费采用包年包月方式，固定费用为人民币[具体金额]元/年（或月）。此费用包含协议约定的所有运维服务内容。

4.2支付方式：甲方应于每月[具体日期]前，将当月的服务费用支付至乙方指定