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机场地勤人员服务手册（标准版）

第1章机场地勤服务概述

1.1服务理念与宗旨

1.2服务标准与规范

1.3服务流程与要求

1.4服务礼仪与仪态

第2章地勤人员岗位职责

2.1行李服务职责

2.2客户服务职责

2.3安检协助职责

2.4航班信息传递职责

第3章行李服务规范

3.1行李接收与检查

3.2行李装机与卸机

3.3行李丢失与损坏处理

3.4特殊行李服务要求

第4章客户服务规范

4.1票务服务与咨询

4.2引导与协助服务

4.3客户投诉处理

4.4无障碍服务规范

第5章安检协助工作

5.1安检流程与标准

5.2协助旅客安检

5.3危险品处理规范

5.4安检区域秩序维护

第6章航班信息管理

6.1航班动态监控

6.2信息传递与沟通

6.3航班延误处理

6.4航班取消应对

第7章服务礼仪与仪态

7.1仪容仪表规范

7.2言语沟通技巧

7.3服务手势与表情

7.4应对突发状况礼仪

第8章应急处置流程

8.1火灾应急处置

8.2匪警应对措施

8.3旅客突发疾病处理

8.4灾害天气应对

第9章安全管理与培训

9.1安全操作规程

9.2定期安全培训

9.3安全演练要求

9.4安全责任制度

第10章服务质量监督

10.1服务质量评估

10.2客户满意度调查

10.3服务改进措施

10.4奖惩管理制度

第11章团队协作与沟通

11.1部门间协作

11.2团队沟通技巧

11.3班组建设要求

11.4沟通障碍解决

第12章行业法规与职业道德

12.1行业相关法规

12.2职业道德规范

12.3法律责任界定

12.4道德行为准则

第1章机场地勤服务概述

1.1服务理念与宗旨

-旅客安全是最高优先级，所有操作需严格遵守安全规程。

-提供标准化、个性化的服务，满足不同旅客的需求。

-通过主动服务减少旅客等待时间，提升整体出行体验。

-维护机场良好形象，展现品牌专业素养。

-关注旅客情绪变化，及时提供心理支持。

1.2服务标准与规范

服务标准需符合国际民航组织（ICAO）和国家民航局要求，并结合机场实际情况细化。

-行李处理需遵循IATA753号文件规定，确保货物不延误、不破损。

-旅客登机流程控制在20分钟内完成，特殊情况需有应急预案。

-服务用语使用文明用语，禁用口头禅或行业黑话。

-服务人员着装需符合机场规定，制服整洁、鞋面干净。

-紧急情况下，5分钟内响应并到达现场处理。

1.3服务流程与要求

服务流程需细化到每个环节，确保高效衔接。

-旅客登机前，需提前30分钟到达登机口，确保旅客有足够时间值机。

-行李托运时，需核对行李标签与旅客信息，避免错运。

-安检配合需默契，旅客排队时间控制在10分钟以内。

-卫生间清洁需每30分钟巡查一次，保持无异味、无污渍。

-处理旅客投诉需在1小时内给出初步解决方案，复杂问题上报值班经理。

1.4服务礼仪与仪态

服务礼仪体现专业形象，仪态需符合行业规范。

-微笑服务是基本要求，保持面部表情自然、亲和。

-主动问候需标准，如“您好”“欢迎乘坐航班”。

-举手示意需规范，手势清晰、幅度适中。

-倾听旅客需求时，需保持眼神接触，不可频繁看手机。

-行走需稳健，避免因穿高跟鞋或拖鞋导致不稳。

2.地勤人员岗位职责

2.1行李服务职责

-负责在指定区域接收、检查、装载和卸载旅客行李，确保行李标签与航班信息一致。

-使用行李传送带或手推车，快速准确地将行李运至行李处理系统或指定存放点。

-发现破损或丢失行李时，立即报告行李处理部门，并协助旅客填写行李申报单。

-每小时核对行李数量，确保航班行李装载量不超过7吨（国际航班按航空公司规定执行）。

-对于超重行李，按规定进行收费并协助旅客办理托运手续。

2.2客户服务职责

-在值机柜台或登机口为旅客提供咨询服务，解答关于航班、行李、安检等常见问题。

-协助旅客办理值机、登机手续，指导旅客填写电子登机牌或使用自助值机设备。

-引导旅客前往登机口、行李提取处或问询台，确保旅客行程顺畅。

-处理旅客投诉，及时上报并协调解决，如航班延误、座位问题等。

-为特殊旅客（如老人、儿童、残疾人）提供优先服务，如协助推轮椅、拿行李等。

2.3安检协助职责

-在安检区域设立引导牌，指引旅客排队并进行安检。

-协助安检人员检查旅客证件、行李，确保符合安全规定。

-发现可疑物品时，立即报告安检人员并协助进行进一步检查。

-教导