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平安保险行业职场进阶bi备的IQEQ考试知识点梳理

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在平安保险业务中，以下哪项不属于“客户需求挖掘”的关键步骤？

A.观察客户的非语言行为

B.主动询问客户的职业规划

C.直接推荐高佣金产品

D.分析客户的家庭财务状况

2.当客户对保险条款提出质疑时，最适合的处理方式是？

A.强调产品的收益高，忽略客户的疑虑

B.简单解释条款，避免深入技术细节

C.耐心倾听，结合案例逐步解析条款含义

D.建议客户自行查阅产品说明书

3.在平安保险的团队管理中，以下哪项最符合“共赢文化”的核心理念？

A.通过打压落后员工提升团队业绩

B.鼓励成员分享成功经验，共同成长

C.仅奖励业绩顶尖的个别员工

D.规避团队内部的冲突与分歧

4.根据平安保险的合规要求，以下哪项行为可能违反“禁止利益输送”规定？

A.向客户推荐与其需求匹配的产品

B.在佣金结算时，为同事争取更高比例

C.向客户披露所有潜在风险

D.协助客户优化保单组合以降低成本

5.在跨区域团队协作中，以下哪项措施最能促进信息高效传递？

A.仅依靠邮件沟通，避免即时交流

B.定期召开线上会议，同步工作进展

C.强制所有成员使用同一款内部工具

D.推行“沉默文化”，减少非必要沟通

6.当团队成员遭遇业绩瓶颈时，主管最有效的支持方式是？

A.直接接管其客户资源进行调整

B.提供一对一辅导，分析问题根源

C.要求其加班加点，忽视心理压力

D.以“公司战略调整”为由，淡化个人问题

7.在平安保险的“客户服务零距离”理念中，以下哪项体现得最充分？

A.客服中心仅提供标准化工单处理

B.核保、理赔流程中增加主动关怀环节

C.培训员工使用方言与客户沟通

D.设置严格的工单响应时限

8.根据平安保险的“合规风控”要求，以下哪项操作存在较高合规风险？

A.在销售过程中，如实记录客户确认内容

B.为业绩达标同事提供“内部消息”

C.定期进行业务自查，规避潜在问题

D.向监管机构主动报告异常销售行为

9.在保险行业，以下哪项属于“职业素养”的核心要素？

A.通过“话术包装”淡化客户风险感知

B.主动学习行业政策，提升专业能力

C.利用客户信息进行不当营销

D.推卸团队管理责任，依赖上级干预

10.平安保险的“客户满意度提升计划”中，以下哪项措施最能建立长期信任？

A.频繁开展促销活动，吸引短期客户

B.建立客户反馈闭环，持续优化服务

C.强调产品的高性价比，忽视客户体验

D.设置自动续保默认选项，减少沟通

二、多选题（共5题，每题3分）

1.平安保险代理人提升“客户忠诚度”的关键策略包括哪些？

A.定期回访客户，了解需求变化

B.推广家族信托等高端产品，挖掘潜在需求

C.主动为客户推荐竞品服务以示专业

D.建立客户生日关怀机制

2.在平安保险的“合规管理”中，以下哪些行为符合“禁止不当销售”原则？

A.向客户明确告知退保费用

B.未经客户同意，擅自变更保障内容

C.仅推广高佣金产品，忽略客户匹配度

D.提供保单检视服务，协助客户优化组合

3.平安保险团队建设中，以下哪些措施有助于提升“凝聚力”？

A.组织团建活动，增强情感链接

B.建立内部晋升通道，激励成员成长

C.仅关注业绩排名，忽视团队协作

D.设立“新人帮扶计划”，降低流失率

4.在保险理赔过程中，以下哪些环节体现了“客户至上”的服务理念？

A.理赔专员主动跟进案件进展

B.提供多渠道理赔申请，减少客户负担

C.因内部流程延误，要求客户自行举证

D.理赔结果公示，接受社会监督

5.平安保险的“数字化转型”中，以下哪些技术应用有助于提升效率？

A.推广电子保单，简化交付流程

B.使用AI客服处理简单咨询

C.仅依赖线下纸质文件，规避技术风险

D.建立数据分析模型，优化服务策略

三、判断题（共10题，每题1分）

1.平安保险代理人可以通过“代客理财”方式，为客户推荐非保险类产品。

2.团队主管在业绩考核中，仅以短期数据排名作为评判标准是合理的。

3.保险合同中的免责条款必须以醒目方式提示客户，否则可能无效。

4.合规风控要求下，平安保险禁止代理人向客户承诺“保本高收益”。

5.跨区域团队协作中，时差是影响沟通效率的唯一障碍。

6.客户投诉处理时，代理人应首先安抚情绪，再分析问题根源。

7.平安保险的“客户满意度调查”结果仅用于内部排名，无需公开。

8.团队培训中，案例分享比理论讲解更能提升员工实战能力。

9.合规检查中，代理人可删除已发送的不当营销短信记录。

10.数字化转型下，纸质文件因存在合规风险，将被全