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企业信息技术支持服务流程手册

引言

在当今数字化时代，信息技术已深度融入企业运营的每一个环节，成为业务持续高效运转的核心支柱。一个规范、高效、响应迅速的信息技术支持服务体系，是保障企业信息系统稳定运行、提升员工工作效率、乃至增强整体竞争力的关键。本手册旨在明确企业内部信息技术支持服务的标准流程、责任分工与行为准则，确保每一位员工在遇到IT相关问题时，都能获得及时、专业的协助，同时也为IT支持团队提供清晰的工作指引，以期实现服务质量的持续优化与提升。

一、服务宗旨与原则

信息技术支持服务团队（以下简称“IT支持团队”）的核心宗旨是：以用户为中心，以问题解决为导向，提供专业、高效、友善的技术支持，最大限度减少因IT问题对业务造成的干扰。

在日常工作中，IT支持团队及所有相关人员应遵循以下原则：

1.客户为本：始终将用户需求放在首位，耐心倾听，积极沟通，确保用户感受到被尊重与重视。

2.高效响应：对于用户的服务请求，应在承诺时限内予以响应，并尽快推进问题解决进程。

3.专业严谨：凭借扎实的技术功底和严谨的工作态度处理每一个问题，确保解决方案的准确性与可靠性。

4.问题导向：聚焦问题本质，不仅要解决表面现象，更要致力于找到根本原因，预防同类问题再次发生。

5.保密安全：严格遵守企业信息安全与数据保密规定，不得泄露任何敏感信息。

6.持续改进：定期回顾服务过程，总结经验教训，不断优化服务流程与技术能力。

二、服务范围与对象

2.1服务范围

本手册所定义的信息技术支持服务范围主要包括，但不限于：

*硬件支持：桌面计算机、笔记本电脑、打印机、扫描仪、网络设备（如路由器、交换机）等办公设备的故障排查、维护与更换协助。

*软件支持：操作系统（如Windows、macOS）、办公软件套件（如MicrosoftOffice、WPS）、业务应用系统、常用工具软件的安装配置、故障排除、使用指导。

*网络支持：企业内部局域网（LAN）连接、互联网访问、VPN连接、网络权限设置等问题的处理。

*账号与权限管理：域账号、应用系统账号的创建、修改、删除及权限分配协助。

*数据备份与恢复：指导用户进行重要数据备份，协助处理数据丢失、损坏等问题（具体恢复能力视企业备份策略而定）。

*信息安全支持：病毒查杀、恶意软件清除、安全意识宣导、安全事件初步响应。

*IT资产登记与管理：协助进行IT硬件资产的登记、盘点与报废处理流程。

*技术咨询与培训：为用户提供日常办公所需的IT技术咨询，并定期组织相关软件或系统的使用培训。

2.2服务对象

本手册所规定的信息技术支持服务对象为企业内部所有在职员工。

三、服务请求渠道与受理

3.1服务请求渠道

为确保服务请求能够被及时、准确地接收，IT支持团队提供以下主要服务请求渠道：

*IT服务台热线：设立专用的内部服务电话，由IT支持人员接听并记录用户请求。

*IT服务管理系统（ITSM系统）：推荐用户优先使用企业内部部署的ITSM系统提交服务请求。用户可通过系统填写故障现象、影响范围等信息，便于IT支持团队快速响应和跟踪。

*电子邮件：用户可发送详细问题描述至指定的IT支持邮箱。

*即时通讯工具群组：在特定紧急或简易问题场景下，可通过企业统一的即时通讯工具联系IT支持团队。

注：对于紧急程度高、影响范围广的重大故障（如服务器宕机、网络大面积中断），建议同时通过电话和ITSM系统进行报备，以确保信息传递的及时性。

3.2服务请求受理与记录

IT支持人员在接收到用户的服务请求后，应立即进行以下操作：

1.礼貌应答：无论通过何种渠道，均应以友善、专业的态度与用户沟通。

2.信息收集：详细询问并记录必要信息，通常包括：

*报修人姓名、部门、联系方式。

*问题发生时间、地点。

*受影响的设备名称/IP地址（如适用）。

*问题现象的详细描述（例如：“无法开机”、“无法访问某网站”、“软件报错，错误代码XXX”等）。

*问题发生频率（持续性、间歇性）。

*是否进行过初步排查及结果。

*问题的紧急程度和影响范围（例如：仅个人、部门内、全公司）。

3.工单创建：对于通过ITSM系统提交的请求，系统将自动生成工单。对于通过其他渠道接收的请求，IT支持人员应及时在ITSM系统中手动创建工单，并将收集到的信息完整录入。工单信息应准确、规范，便于后续处理和统计分析。

4.初步判断与分类：根据用户描述，对问题性质、紧急程度进行初步判断，并在工单系统中进行适当分类和优先级标注。

四、故障诊断与处理

4.1故障初步诊断与分级

IT支持人员在受理服务请求后，首先进行初步诊断：

*快速排查：对于一些