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2025年医院改善提升医疗服务行动实施方案

为深入贯彻落实国家卫生健康委关于“改善就医感受提升患者体验”主题活动部署要求，全面践行“以患者为中心”服务理念，聚焦解决群众看病就医的急难愁盼问题，结合医院实际，制定本实施方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“人民至上、生命至上”，以“服务更高效、流程更便捷、质量更可靠、体验更舒适、沟通更顺畅”为目标，通过优化服务流程、强化质量管控、深化智慧赋能、推进人文关怀、加强学科协同五大维度系统施策，力争2025年底实现门诊平均候诊时间≤30分钟（其中超声、CT等检查项目候诊时间≤45分钟），住院患者术前等待时间≤48小时，检查检验结果院内互认率100%、区域医共体内互认率≥90%，患者满意度≥95%，形成可复制、可推广的“全周期、全流程、全要素”医疗服务提升模式。

二、重点任务与具体措施

（一）全流程优化服务链条，破解“就医痛点”

1.门诊服务提质增效

推行“精准预约+弹性排班”双轨制，将分时段预约精确至15分钟间隔，号源开放比例从85%提升至95%（其中专家号源开放比例≥70%），同步开发“爽约提醒-二次释放”智能系统，减少号源浪费。设立“一站式”综合服务中心，整合预约挂号、缴费查询、报告打印、病历复印、投诉咨询等12项功能，配备8名专职导医（其中2名具备医学背景），提供“首问负责、全程陪办”服务。针对老年患者、残障人士等特殊群体，保留15%现场号源，设置优先窗口及无障碍通道，配备助行器、放大镜等辅助工具，提供人工填单、代缴费等“适老化”服务。

2.急诊急救提速升级

优化“120-急诊-ICU”无缝衔接机制，建立院前急救信息实时共享平台，急救车接诊后5分钟内将患者生命体征、初步诊断等信息推送至急诊分诊台，同步启动“急诊快速响应小组”（包含急诊医师、护士、检验技师各1名）。推行“急诊分级+动态评估”分诊模式，使用电子分诊屏实时显示患者就诊优先级（红、黄、绿、蓝四级），确保急危重症患者3分钟内进入抢救室、30分钟内完成初步救治。建设“胸痛-卒中-创伤”三大中心联合救治单元，制定多学科联合接诊流程，将急性ST段抬高型心肌梗死患者从入院到球囊扩张（D2B）时间控制在60分钟以内，脑卒中患者静脉溶栓时间控制在45分钟以内。

3.住院服务便捷顺畅

实施“预住院”管理模式，对需术前检查的患者，在门诊完成血常规、心电图等基础检查后，提前2-3天办理“预住院”手续，由住院总医师统筹安排检查时段，减少正式住院等待时间。推行“床旁出入院”服务，患者经主管医师评估符合出院条件后，护士通过移动终端完成费用核对、医保结算（支持电子医保凭证、微信、支付宝等多渠道支付），20分钟内完成出院手续并打印诊断证明。设立“住院准备中心”，集中办理住院登记、医保备案、健康宣教等事项，配备智能终端机实现“刷脸办入院”，平均办理时间缩短至5分钟以内。

（二）全维度强化质量管控，筑牢安全底线

1.医疗质量核心制度落细落实

修订《医疗质量安全核心制度实施细则（2025版）》，明确18项制度的责任主体、执行标准及考核指标。推行“三级查房+智能质控”模式，主任医师每周至少2次教学查房（每次覆盖≥3个病例），主治医师每日2次重点查房，住院医师早晚各1次全面查房，查房记录通过电子病历系统实时上传，质控部门每月抽取20%病历进行“合理性、规范性、完整性”三性核查，问题病历纳入科室绩效考核（每例扣1-5分）。建立“手术安全智能核查”系统，术前30分钟通过扫码绑定患者、手术部位、器械耗材信息，系统自动核对患者身份、手术方式、麻醉风险评估等12项内容，未通过核查的手术暂停实施。

2.临床路径与合理用药精准管理

扩大临床路径覆盖范围，将路径病种从200个增加至300个（其中三级以上手术路径占比≥40%），制定“基础路径+个性化调整”双轨模板，要求入径率≥70%、完成率≥90%。建立“药学-临床-信息”三方联动的合理用药监管平台，设置抗菌药物使用强度（AUD）≤40DDD、门诊患者静脉输液率≤5%、辅助用药占比≤10%等核心指标，对超说明书用药、高警示药品使用等进行实时预警（每月推送预警清单至科室主任）。开展“临床药师驻科”服务，每个外科病房配备1名专职临床药师，参与病例讨论、用药方案制定及不良反应监测，全年完成药学会诊≥1000例。

3.危急重症救治能力全面提升

加强重症医学科（ICU）标准化建设，开放床位数从30张增加至40张（占全院总床位数的8%），医护比达到1:3（医师:护士=1:2.5），配备床旁血滤机（CRRT）、纤维支气管镜、无创呼吸机等设备（设备完好率≥98%）。开展“重症医学多学科联合救治”培训，每季度组织1次全院性危重症病例讨