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物联网设备管理服务

鉴于甲方希望委托乙方提供物联网设备管理服务，乙方同意按照本合同约定的条款和条件提供相关服务，甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本合同上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

“服务商”指乙方，即提供本合同项下物联网设备管理服务的公司。

“用户”指甲方，即接受本合同项下物联网设备管理服务的公司。

“物联网设备”指用户所有或运营的，能够通过无线或有线网络进行通信，并接入乙方管理平台的电子设备。

“设备清单”指本合同附件一所列明的设备信息，包括但不限于设备型号、数量、唯一标识符等。

“管理平台”指服务商为用户提供用于管理物联网设备的在线系统或软件。

“服务报告”指服务商根据约定向用户提供的关于设备运行状态、告警信息、服务操作等的报告。

“保密信息”指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，未公开的，与披露方业务、技术、财务等相关的，接收方知悉且应承担保密义务的信息。

“知识产权”指任何专利权、商标权、著作权（版权）、商业秘密、专有技术及其他任何知识产权或权利。

“不可抗力”指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病疫情等。

第二条服务范围与内容

服务商同意向用户提供以下物联网设备管理服务：

2.1设备接入与管理：服务商提供管理平台，支持用户物联网设备的注册、身份认证和接入管理，支持设备分组、分类和标签管理，确保设备能够稳定接入管理平台。

2.2设备监控与告警：服务商对用户接入管理平台的物联网设备进行实时监控，包括设备在线/离线状态、关键运行参数（如CPU使用率、内存占用、网络连接状态、电池电量等）的监控，并根据用户预设的阈值或规则生成告警信息，通过约定的方式（如短信、邮件、平台消息等）通知用户。

2.3远程控制与配置：在用户授权的情况下，服务商可根据用户指令，对指定设备执行远程控制操作（如开关控制、模式切换等）或进行远程配置参数的修改。

2.4固件/软件升级：对于支持远程升级的物联网设备，服务商提供固件或软件的远程升级服务，包括升级包分发、升级过程管理、升级结果验证等功能，确保升级操作的安全性和有效性。

2.5故障诊断与支持：服务商提供设备运行问题的初步诊断、系统日志分析、远程排查支持服务。对于复杂问题，可根据合同约定提供远程技术支持或现场服务支持。

2.6数据管理与分析（可选）：服务商负责用户设备数据的存储、传输和基本处理，并根据用户需求提供设备运行状态统计、趋势分析等基础数据分析报告或提供数据查询接口。

2.7安全服务：服务商提供设备接入认证管理、数据传输加密（如采用TLS/DTLS协议）、异常登录/操作检测、定期安全漏洞扫描等服务，保障用户设备和数据的安全。

2.8服务报告：服务商按照约定周期（如每月）向用户提供服务报告，内容包括但不限于设备在线率、告警统计、服务操作记录、系统运行状态等。

第三条服务级别协议（SLA）

双方同意以下服务级别协议：

3.1服务可用性：管理平台的系统可用性不低于99.0%。关键设备监控服务的可用性不低于99.5%。

3.2响应时间：服务商在接到用户告警通知或服务请求后的首次响应时间不超过2个工作小时。

3.3解决时间：对于P1级（严重）故障，服务商承诺在4个工作小时内提供临时解决方案或缓解措施，并在24个工作小时内提供永久性解决方案；对于P2级（一般）故障，服务商承诺在8个工作小时内响应，并在2个工作日内提供解决方案。

3.4服务报告提供：服务商在每月5个工作日内向用户提供上一个服务周期的服务报告。

3.5SLA违约处理：若服务商连续两个自然月未达到本条3.1至3.4款的SLA承诺，用户有权根据合同约定要求服务商支付违约金，违约金金额为当月服务费的[具体百分比]%，累计违约金不超过合同总金额的[具体百分比]%。

第四条设备与平台

4.1设备清单：本合同附件一所列明的设备作为本次服务的管理对象。用户承诺所提供设备清单的真实性和完整性。

4.2管理平台：服务商提供管理平台供用户使用，用户应通过服务商提供的访问方式登录和使用管理平台。管理平台的使用应遵守服务商的相关使用规范。

4.3平台责任：服务商保证管理平台的正常运行，但用户自行在设备上安装或修改的软件或配置导致的问题，服务商不承担responsibility。

第五条双方的权利与义务

5.1甲方的权利与义务：

5.1.1按照本合同约定按时足额支付服务费用。

5.1.2向服务商提供准确、完整的物联网设备信息，并及时更新设备状态。

5.1.3配合服务商进行设备调试、测试和必要的现场工作（如需）。

5.1.4确保其拥有的或控制的