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医院礼貌礼仪实务规范

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CATALOGUE

02

场景化礼仪应用

01

基础行为准则

03

跨角色礼仪差异

04

特殊情境处理

05

职业形象管理

06

持续改进机制

基础行为准则

01

医护人员着装

穿着整洁、专业的制服或白大褂，佩戴工作牌或身份标识。

01

服装整洁度

保持衣物平整、干净，无污渍、异味和破损。

02

配饰和发型

佩戴简单的饰品，保持发型整洁，不染艳色头发。

03

鞋袜搭配

穿着干净、舒适的鞋子和袜子，避免穿着拖鞋或鞋拖。

04

职业着装标准

服务态度三要素

主动问候患者，面带微笑，态度热情。

热情接待

认真倾听患者的陈述和需求，不打断、不表现出不耐烦。

耐心倾听

尊重患者的人格和隐私，关心患者的病情和治疗效果。

尊重与关爱

隐私保护执行原则

保密原则

尊重患者自主权

隐私保护措施

沟通与记录

严格保护患者的个人信息和医疗记录，不泄露给未经授权的人员。

尊重患者的自主决策权，不强制推销医疗产品或服务。

在诊疗过程中采取适当的措施保护患者隐私，如遮挡、隔音等。

与患者沟通时保持记录，确保信息的准确性和可追溯性。

场景化礼仪应用

02

接待准备

医护人员应提前准备好病历、检查单等文件，并确认患者预约信息。

门诊接待标准化流程

接待过程

主动向患者问好，并引导其就座；询问患者症状及病史，耐心倾听患者陈述；根据病情为患者安排相应检查，并详细解释检查流程和注意事项。

接待结束

为患者提供明确的下一步指引，如取药、检查、复诊等；如有需要，为患者预约下次就诊时间；礼貌送别，让患者感受到关怀和尊重。

住院部日常沟通要点

与患者沟通

了解患者住院期间的感受和需求，及时解答患者疑问；告知患者治疗计划、药物使用等关键信息，确保患者知情。

与家属沟通

与其他医护人员沟通

定期向家属通报患者病情，倾听家属意见；为家属提供必要的心理支持，缓解其焦虑情绪。

及时准确交接患者信息，确保治疗连续性和一致性；共同讨论患者治疗方案，提高医疗质量。

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3

急诊特殊场景应对

在紧急情况下，迅速了解患者病情，及时安抚患者和家属情绪；向患者和家属解释抢救流程，争取其理解和配合。

紧急情况下的沟通

与急诊团队成员保持紧密合作，共同应对紧急情况；及时报告患者病情变化，共同制定治疗方案。

团队协作

对于特殊患者，如醉酒、精神异常等，应采取特殊措施保护其安全；对于无主患者，应及时报告相关部门并协助处理。

特殊情况处理

跨角色礼仪差异

03

医患交流禁忌清单

尊重患者隐私

尊重患者自主权

避免过度承诺

严禁收受红包

避免在公共场合讨论患者个人信息及病情，保护患者隐私权。

不在专业范围内承诺治疗效果，避免给患者带来不切实际的期望。

尊重患者自主决策权，不强迫患者接受某种治疗方案或药物。

不接受患者及其家属的红包、礼品等财物，保持医疗行为纯洁性。

医护协作礼仪规范

尊重同事

医护人员之间要相互尊重，不贬低或嘲笑他人，共同维护医疗团队形象。

01

沟通协作

及时沟通患者病情、治疗方案等信息，确保医疗过程的连贯性和一致性。

02

分工明确

明确各自职责范围，不推诿、不越权，共同为患者提供优质服务。

03

互相学习

医护人员应相互学习、共同进步，不断提升医疗水平和服务质量。

04

行政后勤服务标准

热情周到

高效快捷

严谨细致

保密原则

对待患者及其家属要热情周到，耐心解答问题，提供必要的帮助。

及时办理患者入院、出院等手续，确保医疗流程的顺畅进行。

在行政后勤工作中要严谨细致，确保各类文件、资料的准确无误。

严格遵守医疗保密规定，不泄露患者隐私及医院内部信息。

特殊情境处理

04

尊重对方观点，倾听对方诉求，理解对方情绪。

倾听对方

站在对方角度，思考问题，寻求双方都能接受的解决方案。

换位思考

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04

用平和、客观的态度表达意见，避免情绪失控。

保持冷静

共同商讨解决方案，达成共识，化解矛盾。

寻求共识

纠纷调解语言技巧

哀伤关怀表达方式

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注意保护患者和家属的隐私，避免泄露个人信息。

尊重隐私

提供心理支持和安慰，帮助患者和家属度过难关。

提供支持

用真诚的语言表达对患者的关心和同情，传递温暖。

表达同情

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02

鼓励患者和家属表达情感，倾听他们的诉求和心声。

鼓励表达

04

尊重文化差异

了解不同文化背景和习俗，避免产生误解和冲突。

语言清晰

使用简单、明了的语言进行交流，避免使用专业术语和方言。

礼仪得体

遵循基本的社交礼仪和习俗，展现自己的职业素养和文明素质。

寻求帮助

在跨文化沟通中遇到困难时，及时寻求专业翻译或文化传达人员的帮助。

跨文化沟通注意事项

职业形象管理

05

肢体语言控制要点

肢体姿态

保持专业、自信的肢体姿态，避免交叉双臂、倚靠或晃动身体。

01

面部表情

保持微笑