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江苏省家电清洗行业规范

家电清洗行业作为保障民生健康、提升生活品质的新兴服务领域，涵盖家用空调、冰箱、洗衣机、油烟机、热水器等各类家电的清洗、消毒及保养服务，其服务质量直接关系到消费者身体健康、家电使用安全及使用寿命。近年来，江苏省家电清洗行业快速发展，但同时也存在企业资质缺失、服务流程不标准、清洗药剂不环保、从业人员技能不足等问题，制约行业健康发展。为规范江苏省家电清洗行业经营行为，提升服务质量，保障消费者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国环境保护法》《家用电器安全使用年限》等法律法规及相关国家标准，结合江苏省“数字经济”“绿色发展”战略要求，制定本规范。本规范适用于在江苏省行政区域内从事家电清洗服务的企业、个体工商户及从业人员，覆盖服务全流程管理。

一、总则

1.核心宗旨：坚持“安全为本、质量优先、绿色环保、诚信经营”的核心宗旨，以保障消费者健康安全为底线，以规范服务流程为抓手，推动江苏省家电清洗行业标准化、专业化、品牌化发展，打造放心消费的行业环境。

2.适用范围：本规范覆盖江苏省家电清洗行业全链条服务，包括企业资质管理、从业人员要求、服务流程规范、清洗技术标准、安全环保要求、设备药剂管理、售后服务及纠纷处理等环节；适用于家用空调、冰箱、洗衣机、吸油烟机、燃气灶、热水器、净水器等常用家电的清洗、消毒、保养服务活动。

3.基本原则：遵循“合法合规、属地管理、分类指导、持续改进”原则。所有经营活动需符合国家及江苏省相关法律法规；由地方行业主管部门及协会协同实施属地监管；根据不同家电品类特性制定差异化服务标准；鼓励企业通过技术创新、服务升级持续提升行业整体水平。

二、企业资质与备案管理规范

企业资质是保障服务质量的基础，需强化资质审核与备案管理，规范市场准入：

1.资质准入要求：在江苏省从事家电清洗服务的企业需依法办理工商登记，取得营业执照，经营范围明确包含“家电清洗”“家电维修保养”等相关项目；注册资本不低于10万元，具备固定经营场所（办公及设备仓储），面积不小于30平方米；配备至少3名专职从业人员及相应清洗设备、安全防护用品。个体工商户需取得营业执照，从业人员不少于1人，具备基础清洗设备及防护用品。

2.行业备案管理：实行“企业自愿、属地备案”制度，企业及个体工商户在取得营业执照后30日内，需向所在地设区市家电行业协会或商务主管部门指定机构申请备案，提交营业执照复印件、从业人员名单及资质证明、设备清单等材料。备案信息包括企业名称、经营地址、联系方式、服务范围等，备案信息发生变更的需在15日内更新。行业主管部门及协会建立备案企业名录，向社会公开，供消费者查询。

3.资质动态管理：企业需保持资质条件持续符合要求，地方行业协会每年度开展备案企业资质核查，核查内容包括经营资质、服务质量、投诉处理等情况。对核查合格的企业保留备案资格；对资质失效、服务质量差、投诉率高的企业，责令限期整改，整改不合格的从备案名录中移除并向社会公示。鼓励备案企业参与“江苏省放心消费示范单位”“星级服务企业”等评定，提升行业公信力。

三、从业人员管理规范

从业人员专业能力直接影响服务质量，需明确资质要求并强化技能培训：

1.基本资质要求：从业人员需年满18周岁，身体健康（无传染性疾病、高血压、高空作业禁忌症等），持有效健康证明（每年体检1次）；具备初中及以上文化程度，熟悉常用家电基本结构及安全常识。从事高空作业（如空调外机清洗）的人员需取得《高空作业操作证》，持证上岗。

2.技能培训要求：从业人员需参加江苏省家电行业协会或具备资质的培训机构组织的技能培训，培训内容包括家电结构知识、清洗流程、药剂使用、安全操作、服务礼仪等，培训时长不少于40课时，考核合格后取得《江苏省家电清洗从业人员技能证书》，持证上岗。企业需建立内部培训机制，每年组织在岗人员开展不少于20课时的再培训，提升服务技能。

3.职业素养要求：从业人员需遵守“诚信服务、文明作业”准则，上门服务时需统一着装、佩戴工牌，主动出示资质证书；服务前向消费者说明服务流程、收费标准及注意事项；作业时爱护消费者财物，保持现场整洁，避免损坏家电及周边环境；严禁索要额外费用、推销无关产品或服务。企业需建立从业人员考核机制，将服务质量、消费者评价与薪酬挂钩。

四、服务流程与技术标准规范

规范服务流程与技术标准是提升服务质量的核心，需按家电品类细化要求：

1.通用服务流程规范：实行“七步服务法”，确保服务标准化。第一步预约沟通，明确家电品类、型号、使用年限及消费者需求，告知收费标准及注意事项，约定服务时间；第二步上门准备，携带齐全清洗设备、药剂、防护用品及服务单据，提前10分钟联系消费者；第三步安全核查，到达现场后检查家电外观及运行状态，确认无故