客户关系管理信息记录模板客户关系分级与跟进指导版.docVIP

客户关系管理信息记录模板（客户关系分级与跟进指导版）

一、适用场景与价值

本模板适用于企业销售团队、客户服务部门及中小企业管理者，用于系统化管理客户资源、科学分配跟进资源、提升客户转化率与复购率。通过客户分级与差异化跟进策略，可实现：

精准识别高价值客户：聚焦核心资源，优先满足重点客户需求；

标准化跟进流程：避免因人员变动导致客户跟进断层，保证服务连续性；

提升客户满意度：基于客户分级提供个性化服务，增强客户粘性；

数据化决策支持：通过跟进记录分析客户行为，优化销售策略与产品服务。

二、模板使用全流程操作指南

步骤1：客户基础信息收集与建档

操作要点：通过初次沟通、客户资料表、官网注册信息等渠道，完整记录客户基础信息，保证后续分级与跟进有据可依。

必填字段：客户编号（唯一标识，如“202405-001”）、客户名称（或联系人姓名，如“科技有限公司”“先生”）、所属行业、联系人职位（如“采购经理”“总监”）、初次接触时间、客户来源（如“展会推荐”“线上推广”“转介绍”）、初步需求描述（如“采购办公设备”“寻求IT解决方案”）。

建议补充字段：客户企业规模（员工人数/年营收）、过往合作记录（如有）、竞争对手信息（如“目前使用品牌产品”）。

步骤2：客户分级评估（核心环节）

操作要点：基于“价值-潜力”二维模型，结合客户当前贡献度与未来合作可能性，将客户划分为A、B、C、D四级，明确各级客户特征与优先级。

分级

定义与特征

判断标准（满足任意2项即可）

A级（重点维护客户）

高价值、高潜力客户，是企业核心收入来源，合作意愿强，续约/增购可能性高

1.近12个月合作金额≥10万元；2.决策者为高层管理者（如总经理、总监）；3.有明确采购计划且时间紧迫（如1个月内确定供应商）；4.行业内标杆企业，可带来品牌背书效应。

B级（重点跟进客户）

中等价值、高潜力客户，或高价值、低潜力客户，需持续培育以提升合作深度或频率

1.近12个月合作金额5万-10万元；2.决策者为中层管理者（如部门经理）；3.有潜在需求但时间窗口较长（如3个月内）；4.对价格敏感，但对服务质量有要求。

C级（潜力培育客户）

低价值、高潜力客户，或低价值、中等潜力客户，需通过长期跟进挖掘需求

1.近12个月合作金额＜5万元；2.初次接触，需求模糊（如“知晓市场行情”）；3.决策链不明确，需多部门沟通；4.行业新兴领域，未来可能有增量需求。

D级（低价值/待观察客户）

低价值、低潜力客户，或存在流失风险/合作意愿低的客户，控制跟进成本

1.近12个月无合作或合作金额＜1万元；2.多次沟通后无明确反馈（如3次以上跟进未回应）；3.已转向竞争对手；4.需求与企业核心业务不匹配。

操作工具：可结合客户信息表，通过团队评审（如销售经理+销售代表共同讨论）确定分级结果，保证客观性。

步骤3：制定差异化跟进策略

操作要点：根据客户分级，明确跟进频率、沟通方式、负责人及核心目标，避免“一刀切”导致的资源浪费或服务不足。

分级

跟进频率

沟通方式

核心目标

负责人（示例）

A级

每周1次（电话/拜访）

高层对接（如销售总监拜访）、专属客服、定期回访

深化合作，推动增购/续约，解决核心问题

销售总监/大客户经理

B级

每两周1次（电话/）

中层沟通（如销售经理跟进）、产品资料推送、需求调研

明确需求，推动合作意向转化，建立信任

销售经理/资深销售代表

C级

每月1次（/邮件）

初步沟通（如销售代表跟进）、行业资讯分享、产品知识科普

挖掘潜在需求，提升客户对企业认知

销售代表/销售助理

D级

每季度1次（邮件/节日问候）

低成本触达（如自动化邮件）、市场活动邀请

维护基础联系，观察需求变化，尝试激活

销售助理/系统自动提醒

步骤4：执行跟进并记录关键信息

操作要点：每次跟进后，在模板中实时记录沟通内容、客户反馈、待办事项及下一步计划，保证信息可追溯、行动可落地。

记录内容：跟进时间、沟通方式（如“电话拜访”“沟通”）、沟通要点（如“客户对产品功能感兴趣，提出价格异议”）、客户反馈（如“需对比3家供应商，2周内回复”）、待办事项（如“下周提供竞品分析报告”）、下次跟进计划（如“2024年5月20日电话跟进反馈结果”）。

注意事项：记录需客观、简洁，避免主观臆断，重点关注客户需求变化、决策进展及风险点。

步骤5：定期复盘与分级动态调整

操作要点：每月/每季度对客户分级与跟进效果进行复盘，根据客户合作状态、需求变化、市场竞争等因素，及时调整分级与跟进策略。

复盘维度：各级客户数量占比、跟进转化率（如C级客户升级为B级的比例）、客户流失率、合作金额变化等。

调整触发条件：

升级：B级客户合作金额突破10万元，或明确表示3个月内增购，可升级为A级；

降级：A级客户连续3个