2023全国政务热线服务质量评估指数-2023.9-58页.pdfVIP

2023全国政务热线

服务质量评估指数

2023年9月

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前言

国家系列文件的出台为政务热线的建设发展指明了方向，也充分强调了政务热线在协同治理与智慧治理方面的

作用和价值。

l2021年1月，国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），

指出要“以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互

动渠道，提高政务服务水平”。

l2022年5月，国务院办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发

〔2022〕12号），强调“加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一

步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感“。

l2023年8月，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》

（国办发〔2023〕29号），明确“各地区各有关部门要高度重视，健全完善政务服务效能提升常态化工作机制，加强组

织领导和统筹协调，细化任务分工，压实工作责任，适时出台政策措施，持续优化各级政务服务平台功能和服务，抓好督

促落实，加强经费和人员保障，切实保障各项机制高效运行，对标借鉴典型经验做法，推出更多利企便民举措，不断提升

企业和群众的获得感和满意度”。

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目录contents

01评估背景05发现的不足

02评估方法06改善建议