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客户信息收集与关系维护工具客户资料管理手册

前言

本手册旨在为企业提供一套系统化的客户信息收集与关系维护管理工具，帮助团队规范客户资料管理流程，提升客户沟通效率，深化客户合作关系，为企业持续发展奠定坚实的客户基础。手册适用于销售、客服、客户成功等岗位人员，涵盖客户信息全生命周期管理的关键环节。

一、核心应用场景

（一）新客户拓展阶段

通过初次拜访、展会对接、渠道推荐等场景，收集潜在客户的基础信息、业务需求及合作意向，为后续精准跟进提供数据支持。

（二）老客户深度维护阶段

针对已合作客户，定期更新其组织架构变动、业务需求变化、满意度反馈等信息，通过个性化服务提升客户粘性，促进续约或增购。

（三）客户需求变更跟踪阶段

当客户业务调整、战略升级或出现新需求时，及时记录需求细节、对接人信息及响应进度，保证服务与客户需求同步。

（四）客户分层运营阶段

基于客户规模、合作深度、贡献度等维度，对客户进行分类标记，为不同层级客户制定差异化的维护策略与资源投入方案。

二、客户信息收集全流程指南

（一）信息收集前准备

明确收集目标：根据业务场景确定信息收集重点，如新客户需重点关注“决策链联系人”“业务痛点”“预算周期”；老客户需关注“新增需求”“合作瓶颈”。

准备沟通提纲：提前设计客户沟通问题清单，避免提问过于随意，保证信息全面性。

工具材料准备：携带企业介绍、产品手册、客户信息登记表（纸质/电子版），保证记录工具可用。

（二）信息收集执行

初次破冰与信任建立

简短介绍企业背景及合作价值，说明信息收集目的（“为后续为您提供更精准的方案，需要简单知晓下贵司的当前情况”）。

观察客户反应，对敏感信息（如预算数据）可先不直接询问，通过侧面知晓或后续跟进获取。

基础信息采集

客户主体信息：企业全称、统一社会信用代码、所属行业、成立时间、规模（员工数/营收）、主营业务、组织架构图。

关键联系人信息：姓名（*先生/女士）、职位、联系方式（工作电话，不强制记录私人信息）、负责领域、在决策链中的角色（决策者/影响者/执行者）。

需求与痛点挖掘

通过开放式问题引导客户表达，如“目前您在业务中最常遇到的挑战是什么？”“理想中希望达成的目标是什么？”。

记录客户明确提出的“显性需求”及未直接表达但通过沟通推断的“隐性需求”（如“提到现有流程效率低，可能存在自动化升级需求”）。

合作意向与历史信息

知晓客户过往合作经历（如有）、对竞品的评价、当前合作意向程度（“考虑中”“有明确计划”“需内部审批”）。

记录客户提出的时间节点（如“计划Q3启动项目”）。

（三）信息录入与核对

信息整理：24小时内完成客户沟通记录整理，将手写信息转化为电子文档，避免遗漏关键细节。

数据核对：对模糊信息（如“近期”具体指哪段时间）通过二次沟通或向客户助理确认，保证数据准确性。

系统录入：按照企业客户管理系统（CRM）字段要求规范填写，相关资料（如名片、会议纪要照片），并标记信息更新日期。

三、客户资料管理模板与填写规范

（一）客户基本信息表（模板示例）

字段类别

具体字段

填写规范

示例

客户主体信息

企业全称

与营业执照一致，简称需备注

科技有限公司

统一社会信用代码

18位数字或大写字母所属行业

按国家统计局行业分类填写

软件和信息技术服务业

企业规模

按员工数/营收划分（参考国家统计局标准）

100-500人/年营收1-5亿

关键联系人信息

姓名

使用真实姓名，用代替姓氏（如明）

*明

职位

官方职位名称

销售总监

联系方式

工作固话或手机，保证格式正确

010-/

决策角色

决策者/影响者/执行者/采购者/使用者

决策者

需求与意向信息

核心需求

简明描述客户当前业务需求

提升客户管理效率，降低运营成本

预算范围

若客户明确，填写具体区间；模糊则备注“待确认”

50-80万元

时间节点

客户计划启动或合作的时间

2024年Q3

合作历史信息

合作状态

潜在客户/意向客户/合作中/暂停合作/流失客户

意向客户

备注

其他需记录的特殊信息（如决策链复杂、需高层对接）

需对接CTO确认技术细节

填写说明：

带“*”字段为必填项，客户主体信息需与营业执照一致，避免简称导致混淆；

决策角色需根据客户在合作中的实际作用标注，影响后续跟进策略；

预算范围若客户未明确，可填写“待沟通确认”，并在跟进计划中优先获取。

（二）客户跟进维护记录表（模板示例）

跟进日期

跟进方式

对接人

跟进内容摘要

客户反馈

下一步计划

负责人

2024-03-15

电话沟通

*明

介绍产品功能模块，匹配客户需求中的效率提升

对自动化报表功能感兴趣，需提供案例

3月18日前发送成功案例及产品演示邀请

2024-03-18

邮件发送

*明

附3个行业成功案例，邀请参加线上产品演示会

已收到，将协调团队参