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民航乘务服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国民用航空局（CAAC）下属所有运营民用航空器的航空公司、民航机场、民航管理部门及相关从业人员，包括但不限于乘务员、地面服务人员、航空安全员、旅客等。本规范适用于所有民用航空器，包括客机、客货混合航班、公务舱、经济舱等，涵盖从国际航线到国内航线，从短途到长途的各类航班。

本规范适用于所有民航运营单位在航空服务过程中涉及的乘务服务、旅客服务、安全服务、应急处置等环节。本规范适用于所有涉及航空安全、服务质量、旅客权益保障的规章制度、操作流程、服务标准等。本规范适用于所有涉及航空服务的人员，包括乘务员、地面服务人员、航空安全员、旅客等，适用于其在航空服务中的行为规范和操作流程。

本规范适用于所有航空运营单位在航空服务过程中涉及的乘务服务、旅客服务、安全服务、应急处置等环节。本规范适用于所有航空运营单位在航空服务过程中涉及的乘务服务、旅客服务、安全服务、应急处置等环节。本规范适用于所有航空运营单位在航空服务过程中涉及的乘务服务、旅客服务、安全服务、应急处置等环节。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国安全生产法》《民用航空法》《民用航空器驾驶员和乘务员基本规则》《中国民用航空局关于加强民航乘务员队伍建设的意见》等法律法规制定。本规范依据《中国民用航