顾客分析与满意度调查手册（执行版）.docx

顾客分析与满意度调查手册（执行版）

第1章调研目标与范围界定

1.1明确核心调研主题与关键绩效指标

调研主题需严格对齐公司年度战略重点，例如针对Q3季度“双十一”大促后的复购率下降问题，本次调研的核心主题应聚焦于“存量用户流失归因与忠诚度重塑”，避免泛泛而谈“用户满意度”，确保数据能直接支撑决策。关键绩效指标（KPI）的设定必须采用SMART原则，选取可量化、可衡量、可达成、相关且有时限的指标，如“核心电商平台复购率”、“高价值会员复购频次”、“客服投诉解决时长”等，并明确每个指标对应的目标值（如提升5%）及达成时限（如3个月内）。

需界定核心用户画像，通过历史行为