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空中乘务服务规范与应急处置手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有在机空中乘务人员（含乘务长、乘务员）、地面服务团队及航空器地面保障人员在航班正常及不正常运行期间的标准化操作。“空中乘务服务规范”指依据民航局规章及航空公司内部制度，对客舱服务流程、旅客沟通技巧及应急处置动作的书面指导文件。

“应急处置手册”是当客舱发生氧气系统故障、火警、大面积恐慌等突发状况时，指导机组人员按顺序执行救援、疏散及恢复秩序的行动指南。本手册中的“应急”特指在航空器遭遇不可预见的紧急情况，且必须立即采取强制性措施以保障旅客生命安全的行为。定义中涵盖的“客舱”指航空器内部所有空间，包括机舱、货舱及行李区，但本规范主要聚焦于旅客载运区域。

所有乘务人员必须严格遵守本手册，任何非紧急情况下擅自修改应急流程或简化标准动作均属违规行为。

1.2总则要求

乘务员在起飞、巡航、进近及降落全过程中，必须保持高度的警觉性，时刻关注客舱环境变化及旅客动态。在飞行过程中，乘务长需每15分钟对客舱安全、客舱秩序及旅客情绪进行一次全面巡视和评估。

当发现客舱存在安全隐患（如吸烟、醉酒、身体不适）时，必须在起飞前或着陆后第一时间进行干预。所有应急处置动作必须遵循“先救人、后救物、先重点、后一般”的原则，确保人员安全优先。在紧急情况下，机组人员必须保持冷静，严禁慌乱，任何非必要的言语或肢体动作都可能导致