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保险业务流程与客户关系维护手册

第一章保险业务流程概览

1.1核心业务环节拆解

保险销售环节需严格遵循“客户画像构建”与“需求诊断”双轮驱动模式，首先通过CRM系统后台数据筛选出高意向客户，利用工具分析其历史理赔记录与消费偏好，精准匹配“百万医疗险”、“重疾险”及“理财型年金”三大核心产品库，确保销售话术中每个推荐点均有数据支撑，杜绝盲目推销。进入合同签署阶段，必须执行“三单匹配”校验机制，即同时比对投保单、健康告知问卷及既往症申报记录，系统自动拦截任何存在逻辑冲突（如年龄与既往症矛盾）或合规风险（如夸大健康告知）的单据，强制要求客服在24小时内完成人工复核，确保每一份保单在时均符合监管红线。

保单批改环节需落实“动态风险定价”与“权益即时生效”原则，对于发生理赔或病情变更的客户，系统自动触发核保升级流程，将原保额的90%保费重新计算并写入新保单，同时自动激活对应的“健康告知豁免”或“理赔加速通道”专属权益，确保客户利益在风险变化时即时兑现。续保周期管理需实施“自动预警+人工介入”双轨制，在保单到期前30天系统自动推送短信提醒及线上续保入口，客户后若未选择延期或改期，系统将自动触发“展期费率”计算逻辑，并《续保确认书》，防止因客户遗忘导致的保费损失。理赔服务环节必须执行72小时响应”与“证据链闭环”标准，报案后系统自动派单至对应区域中心，