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电力营销与服务手册（执行版）

第一章总则

1.1适用范围与定义

本手册严格限定于国家电网公司所属各级供电企业及其下辖的县（市）供电所、营销服务大厅等一线营销服务岗位，作为指导电力营销业务流程标准化、服务流程规范化及客户服务标准化的核心操作指南。“电力营销服务”涵盖从客户电量电费结算、电费催缴、业扩报装、供电方案答复到客户服务投诉处理的全生命周期业务；“执行版”特指经省公司营销部审核、具备实际落地执行效力的版本，严禁将本手册作为内部参考文档随意修改。

“适用范围”中明确排除了政府机关、高校科研单位及非供电企业性质（如纯房地产开发企业）的办公场景，确保手册内容聚焦于电力生产与流通的营销环节。“定义”部分对“供电方案”、“业扩工程”、“投诉”等关键术语进行统一解释，例如“供电方案”指供电企业向客户答复的受电工程设计方案及供电服务承诺，必须包含电压等级、供电可靠性指标等核心要素，不得随意增减。“适用范围”还特别强调本手册适用于新建、改建、扩建项目的客户接入环节，以及存量客户的电费计算、系统运维、抢修调度等后台支撑业务，确保全链条业务无死角覆盖。

“定义”中需明确区分“营销服务”与“电力生产”的边界，规定本手册仅涉及价值交换与服务质量管理，不包含电网设备物理层面的检修维护操作，避免概念混淆导致执行偏差。

1.2编制依据与职责

本手册的编制严格遵循《国家电网公司营销业务模型》、《供