2025年零售银行业务与客户服务手册.docx

2025年零售银行业务与客户服务手册

第1章零售银行业务基础与合规管理

1.1零售银行业务核心图谱与产品体系

零售银行业务图谱以“人”为中心，将客户划分为个人客户与对公客户两大核心板块，其中个人客户进一步细分为储蓄、信用卡、消费信贷、财富管理、互联网理财及养老金融六大子类，形成覆盖全生命周期的产品矩阵。监管政策导向要求金融机构必须建立“一户一策”的差异化经营机制，严禁将同一客户群简单复制粘贴不同产品的营销话术，需根据客户的风险承受能力、收入水平及负债情况定制专属方案。

产品体系需满足“双录”（双录是指录音录像）强制要求，在销售高风险理财产品或复杂金融工具时，必须全程同步录音录像，