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电力市场营销手册（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与职责界定

本手册适用于公司所有电力营销业务部门及一线客户经理，明确“谁营销、谁负责”的权责边界，确保业务执行无死角。明确市场部、渠道部与运检部的协同机制，规定跨部门协作流程，例如故障抢修后2小时内需由营销人员录入系统并反馈客户状态。

针对新入职员工，设定“首问负责制”，规定任何客户咨询必须第一时间由指定接口人解答，严禁推诿导致客户流失。界定“电力营销”涵盖度，包括电费结算、报装接电、业扩报装、用电检查及电费回收等全生命周期业务场景。建立“一人一策”差异化服务机制，规定对大工业用户实行客户经理驻点服务，对居民用户实行网格化管家式服务。

落实“首问责任人”制度，若客户问题被转交其他部门但未闭环，首问责任人需承担连带考核责任直至问题解决。

1.2市场规则与准入机制

严格执行《电力营销业务规则》，规定新业务开通前必须完成“三查”工作，即查资质、查档案、查风险，确保客户准入合规。设定“双录”（录音录像）强制标准，规定所有新装及变更业务必须留存不少于30天的视频资料以备审计核查。

建立“黑名单”动态管理机制，规定存在窃电、违约用电等行为的客户，必须在24小时内完成清退并上报监管系统。明确“三不指定”原则，规定严禁向客户指定供电所、指定客户经理或指定供应商，违者将取消当期评优资格。规范“三不两到”服务要求，规