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保险业务办理与客户服务指南

第1章保险业务办理全流程规范

1.1投保前信息收集与评估

在客户首次接触保险销售时，代理人需首先通过标准化的信息采集表，精准获取客户的年龄、性别、职业、家庭收入、负债状况及既往病史等基础维度数据，确保信息收集的完整性与准确性，为后续风险匹配奠定基础。代理人应运用专业的健康询问工具，对客户的既往病史进行深度挖掘，重点排查高血压、糖尿病、心脏病等慢性病及既往恶性肿瘤记录，并严格依据《保险法》关于如实告知的规定，要求客户签署《健康告知承诺书》，确保无隐瞒。

针对客户家庭结构，需详细记录配偶及子女的职业背景、收入水平及资产规模，利用大数据比对工具分析家庭抗风险能力，识别潜在的家庭责任连带风险，从而制定差异化的家庭保障方案。在评估客户收入稳定性时，代理人应要求客户提供近三年的银行流水、纳税证明或公司出具的工资条，并通过电话回访核实其实际发放情况，以此判断客户的现金流是否足以支撑未来的保费支付及潜在的理赔支出。针对已有医疗险的客户，代理人需重点评估其既往症是否影响承保或费率调整，若发现既往症不符合承保条件，应立即启动退保或转售其他低保障产品流程，避免误导销售。

代理人需向客户展示初步的风险评估报告，明确告知其当前投保方案下的剩余保额缺口及潜在保障盲区，确保客户对风险认知清晰，达成初步投保意向，进入正式签约环节。

1.2投保单填写与资料审核

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