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航空运输流程与服务规范手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有民航运输企业及其派出人员，涵盖旅客、货物品运全过程，包括航班计划、地面服务、机上服务、行李处理及应急处置等核心环节。“航空运输流程”指从旅客购票、值机、安检、登机、飞行、到港及后续服务的全生命周期；“服务规范”则是确保流程标准化、服务同质化的操作准则，严禁因人为操作差异导致旅客体验下降或航班延误。

“执行版”意味着本手册中的操作步骤、检查清单及话术必须落地执行，不得仅停留在纸面理论，所有地面服务人员需严格按此手册中的动作指令进行作业。定义中的“值机”特指旅客在机场航站楼内完成身份核验、行李托运行李及登机牌打印的全过程；“安检”则包含人身、物品及托运行李的三级安全检查，任何环节漏检均视为严重违规。“全流程”强调各环节的紧密衔接，例如值机环节需与安检口完成“人、包、证”的快速交接，登机环节需与空中乘务组完成“身份、行李、证件”的最终核对，确保无断点。

本手册特别定义“延误”为航班实际起飞时间晚于计划起飞时间15分钟以上，而“取消”指因不可抗力或运营方原因导致航班完全无法起飞，需立即启动应急预案并通知旅客。

1.2组织机构与职责

机场管理机构负责制定整体运行规则，制定具体航班运行图、时刻表及应急疏散方案，并监督各站点执行手册要求。地面服务部负责旅客引导、行李分拣、登机口引导及地