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物业管理服务规范与质量管理手册

第1章总则

1.1编制目的与适用范围

1.2术语与定义

“物业管理服务”是指在物业管理区域内，通过专业机构提供的房屋及设施设备的运行、维护、修缮、管理和有偿使用等服务，旨在保障业主和使用人的合法权益，提升居住品质。②“服务质量”是指物业管理服务在实际执行过程中，其结果是否符合既定的质量标准、合同约定及法律法规要求，通常通过业主满意度调查、投诉率、完好率等量化数据来衡量。“设施设备完好率”是指经专业检测鉴定，物业区域内在用房屋及附属设施设备中，处于正常状态且符合安全运行标准的设备与设施所占比例，是衡量资产保值状况的核心指标。④“应急响应时间”是指物业服务