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酒店细节服务一百问

之形体规范篇

1、男员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后：双脚分开，

与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭

于左手上，虎口靠拢，指尖微曲：双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60至IJ100厘米之间；跟客人距离太近,

一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感：跟客人距离太远，一则需大声说话，二则

显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员

工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地：男员工足迹在

前方线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食

指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行,右脚向右前方迈出半步，