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《服务营销》期末试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共20分）

1.服务营销区别于传统产品营销的核心特征是（）

A.产品可储存性

B.生产与消费的不可分离性

C.价格弹性低

D.渠道短

2.服务营销组合（7Ps）中，区别于传统4Ps的新增要素不包括（）

A.人员（People）

B.过程（Process）

C.有形展示（PhysicalEvidence）

D.品牌（Brand）

3.SERVQUAL模型评估服务质量时，涉及的核心维度有（）

A.3个

B.4个

C.5个

D.6个

4.顾客感知价值是指（）

A.顾客支付的价格

B.顾客获得的总利益与总成本的比值

C.企业提供的产品质量

D.竞争对手的服务水平

5.服务蓝图主要用于（）

A.制定促销策略

B.可视化服务流程并识别接触点

C.计算服务成本

D.设计产品包装

6.服务补救的首要目标是（）

A.降低企业成本

B.挽回顾客满意和忠诚