金融行业企业银行部客户经理客户投诉处理手册.docx

金融行业企业银行部客户经理客户投诉处理手册

第1章客户投诉受理与分类

1.1投诉接报与初步登记

客户经理在接听或处理客户投诉电话时，首先需明确接听时间界限，确保在业务办理高峰期（如工作日9:00-17:00）接到投诉即视为有效接报，严禁因业务繁忙而延误。接听后的第一步是快速记录投诉人姓名、工号、投诉时间、投诉渠道（如955xx、现场柜台、APP等）及投诉人联系方式，确保信息“零遗漏”。

对于语音转文字识别错误的情况，必须在30秒内人工复核并修正关键信息，将原始录音或文字转写内容录入“客户投诉台账”系统，确保数据源唯一性。系统录入完成后，必须立即一条唯一的“投诉工单号