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专项客服考试题目及详细答案

一、单项选择题（每题5分，共30分）

1.客户来电反映“下单3天仍未发货，多次联系客服未得到明确回复”，此时客服首要做法是（）

A.先向客户道歉，再查询订单物流及之前的沟通记录，明确未发货原因

B.告知客户“仓库发货量大，再等2天肯定发”，安抚客户情绪

C.解释“客服工作繁忙，可能漏看了你的消息”，避免客户投诉

D.让客户提供订单号，说“我查一下，等会儿回复你”，随后忙其他工作

2.当客户情绪激动，语气尖锐，抱怨产品质量问题并扬言要投诉时，客服正确的应对方式是（）

A.打断客户的抱怨，直接说“我们的产品没问题，可能是你使用不当”

B.耐心倾听客