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客户服务品质评估满足期望与感知差异解析.pptx

客户服务品质评估满足期望与感知差异解析.pptx

    顾客期望与顾客感知;普通陈述：

    我感觉到好就满意呗

    内在含义：

    ;PhilopKotler

    顾客满意：一种人通过对一种产品的可感知效果(或成果)与他/她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。

    理查德·奥利弗（RichardOliver）

    满意是消费者的时间反应，它是判断产品或服务的特性，或其本身的尺度；或者说，它提供了一种与消费者相关的时间的愉快水平。

    ;;;概念

    顾客满意度是定性研究，存在程度上的差别：有的顾客非常满意，有的顾客只是轻度满意。顾客满意度指数是定量研究（量化

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