项目八 游客个别要求的处理《导游实务》教学同步课件（高等教育出版社第2版）.pptxVIP

导游服务技能

游客个别要求的处理

——处理游客个别要求的基本原则

二探亲访友要求的处理

三中途退团要求的处理

四延长旅游期限要求的处理

五游客现场投诉的处理;

处理游客个别要求的基本原则

一、尊重游客原则——首要原则

二、合理而可能原则

三、等距离服务原则———视同仁、平等对待

四、超常服务原则——有人情味的服务

五、认真且耐心原则

一要认真倾听

面对游客的苛求和挑剔怎么办?二要微笑对待

三要耐心解释;

旅游团到达三亚的第二天，小沈看见一位不认识的老太太

跟着刘小姐上了旅游车，他忙上前询问，得知老太太是刘小姐多年未见的姑姑，希望在三亚期间能一起游览。小沈让老太太下车，由于口气生硬了些，老人感觉没有得到应有的尊重，非常生气，刘小姐觉得面子上过不去，就与小沈发生了争执。;

探亲访友要求的处理

一、要求探视亲友

1.知道亲友的姓名、地址、电话：

协助联系，讲明具体乘车路线

2.只知姓名或某些线索，但地址不详：

请公安户籍部门帮助寻找

找到后及时告知并安排见面

若期间没找到，留下联系方式，找到后通知;

探亲访友要求的处理

一、要求探视亲友

3.会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物等：

问明事由，汇报旅行社，积极协助

4.慕名求访某位名人：

了解会见目的，汇报领导，按规定办理;

注意事项：