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酒店投诉处理流程节点多选试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.酒店接到投诉后首先应（）

A.记录投诉内容B.向领导汇报C.安抚客人情绪D.提出解决方案

答案：C

2.处理投诉时需要与（）沟通情况。

A.客人B.相关部门C.领导D.以上都是

答案：D

3.投诉处理完成后需（）

A.立即下班B.对处理结果跟进C.不管后续D.重新上班

答案：B

4.当客人投诉声音很大时，员工应（）

A.大声回应B.让客人小声点C.耐心倾听D.直接走开

答案：C

5.若投诉涉及多个部门，应（）

A.只通知一个部门B.按顺序逐个通知C.召集相关部门共同处理D.不处理

答案：C

6.处理投诉的员工需要具备（）

A.专业知识B.良好沟通能力C.应变能力D.以上都是

答案：D

7.记录投诉内容不包括（）

A.客人姓名B.投诉时间C.客人穿着D.投诉问题

答案：C

8.以下哪项不是处理投诉的原则（）

A.快速响应B.拖延解决C.以客为尊D.公平公正

答案：B

9.与客人沟通解决方案时要（）

A.语气生硬B.详细解释C.不管客人想