任务一把握顾客的个性耐心服务62课件讲解.pptxVIP

项目五辨识顾客的个性心理特征，因人而异任务一：把握顾客的个性，耐心服务

引导案例杜甫《酒中八仙歌》知章骑马似乘船，眼花落井水底眠。汝阳三斗始朝天，道逢麹车口流涎，恨不移封向酒泉。左相日兴费万钱，饮如长鲸吸百川，衔杯乐圣称世贤。宗之潇洒美少年，举觞白眼望青天，皎如玉树临风前。苏晋长斋绣佛前，醉中往往爱逃禅。李白一斗诗百篇，长安市上酒家眠。天子呼来不上船，自称臣是酒中仙。张旭三杯草圣传，脱帽露顶王公前，挥毫落纸如云烟。焦遂五斗方卓然，高谈雄辨惊四筵。

引导案例现代饭店管理之父埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒

目录了解个性理论1认识顾客的个性，耐心服务2心理测试3

1了解个性理论

个性概念个性：是一个区别于他人的，在不同环境中显现出来相对稳定的，影响人的外显和内隐性行为模式的心理特征的总和。

个性理论目前西方心理学界研究的情况来看，从其内容和形式分类方面来看，主要有下面五种定义：第一，列举个人特征的定义，认为个性是个人品格的各个方面，如智慧、气质、技能和德行。第二，强调个性总体性的定义，认为个性可以解释为“一个特殊个体对其所作所为的总和”。第三，强调对社会适应、保持平衡的定义，认为个性是“个体与环境发生关系时身心属性的紧急综合”。第四，强调个人独特性的定义，认为个性是“个人所以有别于他人的行为”。第五，对个人行为系列的整个机能的定义，这个定义是由美国著名的个性心理